Skills financieel adviseur in 21st eeuw

 In Geen categorie

Op de zogenaamde 21st century skills die door de geïnterviewde bankadviseurs het meest genoemd werden worden hierna in volgorde van relevantie voor de toekomst besproken.

“Vroeger nam de klant veel eerder een advies aan, nu is er veel meer interactie en weerwoord.”

De 21st century skills spelen een belangrijke rol bij de financieel adviseur. De top 5 van competenties luidt:

  1. Communicatie
  2. Creativiteit binnen grenzen
  3. Samenwerking
  4. Flexibiliteit
  5. Zelfsturing

Gevolgd door verantwoordelijkheid (6) en digitale vaardigheden (7).

Nr. 21 st skills Toelichting De bankadviseurs zeggen hierover inde praktijk…
1 Communicatie Voor de financieel adviseur is communicatie het allerbelangrijkste. Daarvoor moet je mensen goed kunnen inschatten.  Het luistert nauw hoe je de boodschap naar een klant verpakt. Tegenwoordig zijn klanten mondiger, beter geïnformeerd en ze geven directer feedback. Het gaat niet alleen om het communiceren met de klant, maar om de communicatie tussen collega’s onderling. Door een goede communicatie zal de samenwerking worden bevorderd en zal de afhandeling naar de klant soepeler verlopen: . “Dus  je hebt veel meer overtuigingskracht nodig en argumenteren wordt steeds belangrijker.”

 

“Als collega’s niet goed met elkaar communiceren binnen de bank dan kan het fout gaan. Wat heel belangrijk is, is dat onder de medewerkers zelf de communicatie helder is, zodat er met elkaar goede afspraken gemaakt kunnen worden.”

 

2 Creativiteit binnen grenzen Creativiteit speelt een belangrijke rol. Geen enkele aanvraag of situatie is hetzelfde, de ene klantsituatie is soms complexer dan de andere. Van een financieel adviseur wordt verwacht dat hij een creatieve oplossing bedenkt die in het belang van de klant is en het belang van de bank niet doorkruist. Zeker met het oog op de strenge regels van de Wft en de AFM aan de ene kant en minder vertrouwen van de klant aan de andere kant, vereist dit creativiteit van de adviseur. De meeste adviseurs zijn van mening dat creativiteit een belangrijke rol speelt bij het geven van advies.  “Gisteren had ik een niet-klant, dat noemen we een prospect, over het financieren van een aantal panden. Dat is een familiestichting. Zijn vraag was hoe we de financiering zo efficiënt mogelijk kunnen. Die klant heeft natuurlijk ook effecten. Hoe kun je dat op een […] het beste administreren bij ons. Dat is een puzzel en dat is leuk om daarin mee te denken. Ook om zo toegevoegde waarde te leveren aan de klant.”

 

“Je moet wel binnen de wet- en regelgeving werken, alleen soms is het ook goed om out-of-the- box te kunnen denken.”

 

3 Samenwerking

 

Ook samenwerking is belangrijk voor een financieel adviseur. Soms werkt een financieel adviseur nog samen met een financieel assistent die dan zorg draagt voor onder andere de offertes, overeenkomsten en het maken van afspraken. In toenemende mate is er steeds meer sprake van samenwerking tussen de financieel adviseurs onderling, bijvoorbeeld bij een complexe klantsituatie. In het belang om de klant een zo transparant mogelijk en duidelijk advies te kunnen geven is het een must geworden samen te werken en met elkaar te overleggen. Juist door de complexiteit van vragen zullen de financieel adviseurs steeds meer te maken hebben met specialisten van afdelingen als Private Banking, Beleggen, Zakelijke relaties . “Je krijgt te maken met een ingewikkelde situatie van een klant, dan moet je met collega’s overleggen: gaan we dit doen of gaan we dit niet doen.”

 

 

 

“Op onze afdeling zijn we ons er bewust van dat het niet allemaal meer vanzelf gaat. We moeten met zijn allen aan de kar trekken

 

4 Flexibiliteit Klanten eisen tegenwoordig een snel én concreet antwoord op hun aanvraag. Het vraagt flexibiliteit om de dagelijkse werkzaamheden aan de prioriteiten van klanten aan te passen. Essentieel is daarbij dat de klant geen genoegen meer neemt met het antwoord “Dat kunnen wij u helaas niet offreren” of “over twee weken krijgt u een antwoord”. Zij vragen om maatwerk, dat bovendien snel geleverd moet worden. In een situatie waarin de concurrentie groot is, moet de financieel adviseur hieraan tegemoet komen. Hij moet op de hoogte zijn van de laatste wijzingen in (fiscale) wetten en regels, hij moet mee veranderen met de  omgeving. Bovendien moet dat snel gebeuren op het moment dat de klant er behoefte aan heeft:

 

 

 

: “Je moet hartstikke flexibel zijn. Het is wat de markt en de klanten om vagen. Je moet ook heel flexibel zijn in de zin dat je een best een breed product moet aanbieden en dus snel moet schakelen. […] Je moet mee kunnen bewegen met alles. En het wordt volgens mij alleen maar belangrijker. Ook omdat je steeds breder inzetbaar moet zijn”.

 

 

 

Wij hebben gesignaleerd dat de klanten na ‘Goede tijden, slechte tijden’ online heel veel gaan doen. Bijvoorbeeld met hun hypotheek dossier. […] En als de klant dan op dat moment een vraag heeft en wij zijn dicht dan is dat gek. Dus dat dan moet er iemand beschikbaar zijn. Dat wordt alleen maar meer.”  

 

5 Zelfsturing Het grootste deel van de financieel adviseurs vindt dat zij zelf de eigen agenda, planning en werktijden kunnen bepalen. Zij zijn immers zelf verantwoordelijk voor het behalen van de afgesproken targets van het afsluiten van allerlei financiële producten en het daarbij gegeven advies aan de klant. Men moet daar tegenwoordig veel meer zelf in sturen. “Er is veel veranderd. Er komt veel op ons af en je moet zelf daarin een weg vinden. Er wordt verwacht dat je je opleiding op orde brengt […] Daar heb je tijdslijn voor en daar mag je studie-uren voor opnemen maar wanneer doe je dat dan. Daarnaast moet ik de klant natuurlijk zo goed mogelijk bedienen en dat moet jezelf regelen allemaal.
6 Verantwoordelijkheid De financieel adviseurs zijn eindverantwoordelijkheid voor het klantdossier. Door de strengere wetgeving en regels omtrent het verstrekken van financieringen moeten de klantendossiers foutloos en volledig zijn. Fouten maken kan verstrekkende gevolgen hebben en niet alleen voor de klant zelf. Door de vergroting van de complexiteit van de financieringsaanvragen van klanten neemt de verantwoordelijkheid alleen nog maar toe en dat wordt de adviseurs gevoeld. Men spreekt vaak over verantwoordelijkheid in termen van persoonlijk ondernemerschap  

 

 

“Ik kan met een druk van knop bepalen dat iemand van 5 ton een hypotheek krijgt. Daar zit wel een stuk verantwoordelijkheid in.”

 

Er wordt nu al meer ondernemerschap van ons verwacht. Als financieel adviseur moeten wij commerciële signalen opvangen en aanpakken”

 

7 Digitale vaardigheden Op de zevende plaats staat de invloed van ICT en de digitale vaardigheden die nodig zijn als financieel adviseur. Het speelt door alle veranderingen een dominante rol en zou ook op de eerste plaats hebben kunnen staan. Maar omdat men dit eigenlijk als aan vaststaand gegeven beschouwd, is dat niet het geval.

 

 

Waar gaat het beroep van financieel adviseur naar toe?

Door de voortschrijdende digitalisering, toetreding van geheel nieuwe partijen als fintech-bedrijven, grote bedrijven als Amazon die zich wagen in de branche, de komst van geheel nieuwe financiële producten als crowdfunding en geldvormen als bitcoins zal de concurrentiepositie van de oude vertrouwde banken steeds verder onder druk komen te staan. In dat perspectief  zullen banken doorgaan met het snijden in hun overheadkosten en het kantorennet innovatief transformeren. Van een groeisector van enkele decennia terug is het bankwezen een krimpsector geworden waarvan het einde nog lang niet in zicht is.

De klant van nu bankiert kiest vanachter zijn pc de voor hem meest geschikte  en concurrerend financieel product. De loyaliteit van klanten om bij één bank te blijven is passé. Ondanks dat communicatie via digitale kanalen zal lopen, voort het treven naar een persoonlijke relatie met klanten, waarin vertrouwen leidend is, de boventoon, een belangrijk onderscheidend concurrentiemiddel bovendien!

De klant wil steeds meer maatwerk hebben op een tijdstip en locatie die hem het beste uitkomen. Daarom zullen de banken voortgaan met het innovatief te investeren in nieuwe digitale technologie. Niet alleen vanwege de veiligheid om cyberaanvallen en fraude te voorkomen maar ook om steeds slimmere websites en andere applicaties te bouwen voor het gemak van hun (potentiele) klanten. Dit laatste betekent ook dat vragen van klanten die buiten de websites vallen steeds complexer worden en dus ook hogere (opleiding) eisen stellen aan de beantwoording daarvan.

In die voortgaande lijn zal de financieel adviseur steeds meer ondernemer worden die zijn (potentiële) klanten vooral op zijn eigen locatie bezoekt. De financieel adviseur in een krimpende bedrijfstak zal nadrukkelijk de eigen regie moeten nemen voor zijn carrièreverloop. De zekerheid van een (levens)lange loopbaan binnen het bank- en verzekeringswezen is (en blijft) vervlogen.

Ten slotte

Verdere digitalisering, concurrentiestrijd en het leveren van maatwerk aan klanten veranderen het werk van de financieel adviseur. Er zal een steeds groter beroep worden gedaan op het communicatief  vermogen en de flexibiliteit. De complexiteit van vragen van klanten zal alleen maar toenemen. Dat vraagt van hem dat hij niet alleen up-to-date moet zijn met de laatste wijzigingen in het bankvak, maar ook snel moet kunnen schakelen in de samenwerking met collega’s en/of externe partners. Dit alles om de klant snel en adequaat van dienst te zijn binnen de context van de strikte wetten en regels van de AFM én de interne processen en procedures. Het opbouwen van persoonlijke relaties waarin vertrouwen heerst zal verschil uitmaken in de concurrentiestrijd tussen de diverse partijen in de financiële markt.

 

De 23 interviews die de basis vormen voor dit hoofdstuk zijn afgenomen door de studenten Susy Clementina en Maria Sukiasjan. Rien Brouwer, medeschrijver van dit artikel heeft jarenlang gewerkt als HR staffunctionaris in deze branche.

Recent Posts

Leave a Comment

Nieuwsgierig geworden?

Wilt u geïnformeerd blijven? Laat dan hier uw gegevens achter. Dan houden wij u maandelijks op de hoogte met onze informatiebulletin t.w. “de Stroomversnelling”