Van bankemployé tot financieel adviseur

 In Geen categorie

De belangrijkste en opvallendste ontwikkeling in de financiële dienstverlening, betreft de werkgelegenheid. De  banksector is een  krimpsector geworden. Alleen al tussen 2011 en 2016 daalde het totale aantal met 20.000 (FD 16 november 2017). Zo is een groot deel van de backoffice  verdwenen en zijn ook het aantal filialen verminderd. Het einde van deze sanering is nog lang niet in zicht. Bovendien was door de royale arbeidsvoorwaarden sprake van een zeer lage mobiliteit onder bankemployé’s  (FD 20 oktober 2016).  Veel bankmedewerkers zeker de ouderen onder hen kwamen door de nog steeds gaande reorganisaties thuis te zitten. Juist door hun specialisatie was het arbeidsmarktperspectief niet groot.(60% zit een jaar of langer in de WW, terwijl het gemiddelde 35% bedraagt FD 22 november 2016).

De belangrijkste oorzaak van deze grootschalige krimp, is dat veel diensten digitaal via internet verlopen. De adviseur is alleen nog nodig bij complexere vragen van de klant.  Speerpunt voor de banken is een  innovatie van diensten door digitalisering. Nu al zijn er slimme websites die krediet- en hypotheekaanvragen beter kunnen beoordelen dan mensen (Volkskrant 4 oktober 2016) en ook de apps om te betalen en te bankieren ontwikkelen zich steeds verder. Toch voorspelt ‘The World Branch Report 2017’. het bankfiliaal mits een digitale transformatie plaatsvindt als een belangrijk communicatie- en verkoopkanaal (banken hebben toekomst 2017).

De kredietcrises heeft de banken een slechte publiciteit bezorgd waardoor het vertrouwen onder het publiek is geschaad. Doordat de gehele banksector nu in het midden staat van een maatschappelijk debat over haar toekomstige plaats en rol in de samenleving, maakt zij een steile leercurve door. (Rabobank 2017).

“Elke situatie is natuurlijk anders: waar staat iemand op dat moment in zijn leven, wat heeft hij meegemaakt. Je moet zeker empathie kunnen tonen.”

Een klant kan door de huidige grote concurrentie kiezen uit een groot aanbod van diensten. Een leven lang bij dezelfde bank bankieren is in middels passé!  Nieuwe (fintech) bedrijven zijn met nieuwe financieringsvormen als crowdfunding en bitcoins, tot de financiële markt toegetreden (CM 7 april 2017).

Bedrijven als Google, Apple en Amazon lopen voorop om in de financiële sector steeds actiever te opereren hetgeen ten koste gaat van het marktaandeel van de (systeem) banken. (Is er toekomst voor de banken 2018)

De aanhoudende lage rente en het feit dat de kleinere aanbieders met lagere kosten kunnen opereren hebben de grotere banken met hun hoge overheadkosten het moeilijker gekregen. De strenger geworden procedures en controles kosten tijd én geld en zijn dus tevens van invloed op de financiële positie van de banken. Daarbij komen nog de hoge  kosten van cybersecurity vanwege de toegenomen digitale fraude. Een groot deel van de ICT-kosten gaat naar beveiliging (banken.nl 11 mei 2015). Kortom het verdienmodel staat onder hevige druk. Al deze bovenstaande ontwikkelingen hebben grote invloed op het werk van de financieel adviseur.

Kern van de verandering

De volgende veranderingen staan centraal:.

  • Verandering van de producten en diensten
  • Van adviseren over financiële producten naar adviseren over situaties bij de klant. (lees ook ander verdienmodel)
  • Toenemende protocollisering binnen het bank- en verzekeringswezen
  1. Verandering van de productie en diensten

Door de digitalisering  zijn de producten grotendeels gestandaardiseerd en via internet door de klant als selfservice te regelen. Wat overblijft is complex maatwerk waarbij de klanten verwachten dat de adviseur zijn werktijden aanpast aan hen en niet meer andersom. Leidraad is de continuïteit in de relatie met de klant. Door automatisering is de backoffice grotendeels verdwenen. De klanten kunnen immers nu zelf alles uploaden en invullen voor een (financierings)aanvraag. Wat rest is en check op juistheid en volledigheid.

De strikte wetten en regels van de Wet op het financieel toezicht (Wft) door de AFM (Autoriteit Financiële Markten) vraagt de nodige creativiteit van de adviseur om binnen die gegeven context de klant tevreden te stellen.

 2. Van adviseren over financiële producten naar adviseren over situaties bij de klant

De klanten komen voor eenvoudige zaken niet merg naar de bank toe. Ze stellen hogere eisen en zijn door social media beter geïnformeerd. Hun verwachtingen leggen een druk op het werken van de financieel adviseur. Hij moet immers duidelijk over toegevoegde waarde beschikken voor zaken die klanten niet in de geautomatiseerde informatiesystemen kunnen vinden. Essentieel voor de klant is dat zijn situatie vanuit verschillende perspectieven door de adviseur wordt geanalyseerd.

Maar de klanten hebben ook nog steeds behoefte aan menselijk contact. Een website toont immers geen begrip nog emoties. Een afspraak plannen buiten de kantooruren behoort tot de gewoonste zaak van de wereld. Mede door het chatten is de gespreksvoering veranderd en informeler en persoonlijker geworden. Adviseurs moeten daarin meebewegen, of zoals een adviseur zegt “Kennis en communicatieve vaardigheden worden steeds anders.”

Door grotere concurrentie van aanbieders, voordeligere standaardproducten en minder vertrouwen door consumenten is het geven van advies minder makkelijk dan voorheen. Het business model waarbinnen de financieel adviseur werkt, is veranderd. In feite zal sprake zijn van een zorgplicht naar de cliënt en ontstaat een doorlopend verdienmodel. Er zal worden gestreefd naar continuïteit in de relatie met de cliënt. Dit stelt hogere en andere eisen aan het vak van financieel adviseur: “Verstand van zaken, het snel kunnen schakelen. Vertrouwen is daarbij natuurlijk van belang. Dat klanten weten dat de aanvraag of datgene wat ze vragen in goede handen is”.

 “Wij hebben voor de verstrekking van financiering intern enorm veel regels. Die zijn soms nog wel iets verder gaand dan de wet voorschrijft.”

 

  1. Toenemende protocollisering binnen het bank- en verzekeringswezen

De toezicht op de financiële instellingen wordt geregeld in de Wft. Tijdens de kredietcrisis, waarin de overheid moest ingrijpen bij gerenommeerde banken om deze overeind te houden, zijn de regels van deze wet aanzienlijk aangescherpt. Zo is de derivatenhandel aan banden gelegd, zijn uit te keren bonussen beperkt en zijn voor het verstrekken van (nieuwe) kredieten en leningen aan cliënten (strengere) voorwaarden en regels verbonden.

Maar de wetten en regels kunnen ook doorslaan, zo luidt de kritiek:

‘Het draait niet meer om goede principes van risk management, maar om het naleven van een overkill aan wetgeving’ (Theo Kocken, hoogleraar Risicomanagement in FTM 29 december 2014)

Het vraagt vandaag de dag van een bankier om met de dosis creativiteit en flexibiliteit zijn integriteit te allen tijde op te houden. Immers als een volleerd koorddanser moet hij zijn evenwicht proberen te bewaren tussen de concrete invulling van de verwachtingen van zijn cliënt, aansluiting vinden op het verdienmodel van zijn bank en het tegelijkertijd voldoen aan de strikte regels van de AFM. Een spagaat!

Volgende week gaan we in op de toekomst van banken en de mensen die er werken.

De 23 interviews die de basis vormen voor dit hoofdstuk zijn afgenomen door de studenten Susy Clementina en Maria Sukiasjan. Rien Brouwer, mede-schrijver van dit artikel heeft jarenlang gewerkt als HR staffunctionaris in deze branche.

Recent Posts

Leave a Comment

Nieuwsgierig geworden?

Wilt u geïnformeerd blijven? Laat dan hier uw gegevens achter. Dan houden wij u maandelijks op de hoogte met onze informatiebulletin t.w. “de Stroomversnelling”