Daar zat ik als consultant van een business control afdeling van een bank. Die afdeling had een nieuw businessplan met nieuwe vormen van dienstverlening. Dat diende aan de man te worden gebracht aan andere afdelingen en de managers daarvan. Let wel, de business control afdeling was een afdeling van een business unit van 15.000 mensen.
Helaas kwam er niets van terecht. Wat ging er mis?
Het begon als volgt. Om de bedoelingen van het business plan goed van de grond te krijgen was ik in dienst gekomen. Zoals dat daar ging, heb ik diverse kennismakingsbezoeken afgelegd bij managers van de businessunit. Bij een van die bezoeken kreeg ik de vraag om meer informatie te verstrekken over de nieuwe dienstverlening. eem het volgende voorbeeld. Peter zit op kantoor. Hij ontvangt een e-mail van een prospect die graag informatie wil hebben over zijn producten. Daar heb ik goed de tijd voor genomen. Ik verzamelde keurig alle informatie en schrijft een perfecte e-mail.
Opnieuw kwamen er vragen. Ik denk dus beet te hebben. Ik sloof mij uit en laat er geen gras over groeien en belt met de manager van de afdeling. Het telefoongesprek verloopt geweldig. Die manager was razend enthousiast en ik mag een vervolggesprek met de manager hbeben en zijn senior-user zou er ook bij zijn. Kan dus niet beter, want zowel de managementlaag als de uitvoering is bij het gesprek betrokken.
Een perfect vervolggesprek
Ook dat bezoek gaat van een leien dakje. De senior-user vraagt mij letterlijk het hemd van mijn lijf. De manager vraagt om een presentatie te geven op zijn afdeling. Die geef ik en de manager vraagt mij daarop om voor zijn afdeling een voorstel maken. Kat in het bakkie!! Ik weet zeker dat ik toen dacht:
“Zo’n kans laat ik niet lopen!”
Dus zat ik de volgende dag te zweten op het voorsteel. Dat gaat dezelfde dag prompt de deur uit. De volgende dag heb ik de manager gebeld met de vraag of hij alles in goede orde heeft ontvangen. De manager reageerde op zijn inmiddels bekende vrolijke toon:
“Ja, hoor, helemaal, het ziet er puik uit. Wij gaan er op zitten broeden!”
Dat broeden duurde vervolgens wel erg lang. Na twee weken heb ik polshoogte genomen. De manager zei:
“Wij zijn er mee bezig. Wij moeten nog het een en ander op een rijtje zetten, maar je hoort zeker iets van ons!”
Zo ging het nog een paar keer. De manager hakketakt over de doorbelasting van de kosten. Mijn afdeling business control heeft een aantal forse concessies gedaan. Vlak daarop heeft de manager plotseling gevraagd om enkele aanpassingen in het voorstel. Ik weer aan de slag en de zaak sleepte zich eindeloos voort.
Telkens is er weer een ander excuus waarom de manager de zaak op de lange baan schuift. Na een maand of drie komt het antwoord waarvan elke consultant nachtmerries van krijgt. De manager stuurde mijn manager van de afdeling business control een e-mail met de obligate tekst:
“Van harte bedankt voor uw voorstel. Tot onze spijt zien wij er van af!”
Wat ging er fout?
Achteraf kon ik mij wel de kop slaan. Immers wat viel op? Ik bedoel: wie deed al het werk? Ik zei de gek, die de manager. De manager stelde vragen, kwam met aanvullende eisen en ik volgde gedwee. Daar zit een probleem.
Zolang dergelijke managers – of als je in de verkoop zit klanten – weinig tot geen energie in zo’n proces stoppen is het voor hen een vrijblijvende zaak. Uiteraard is het voor mij als consultant allemaal een stuk minder vrijblijvend. Ik werkte mij in het zweet en deed al het werk.
In dit geval is kans groot dat de manager mij heeft misbruikt om extern een betere deal te krijgen. Zo kreeg hij de kans om aan te tonen dat gedwongen winkelnering bij mijn afdeling veel duurder uitpakte. Ben je verkoper, dan heeft jouw klant een goedkope cursus gehad. Hij heeft immers inzicht gekregen van de mogelijkheden en problemen die hij tegen zou kunnen komen als hij iets nieuws zou willen gaan doen. Dank je wel!
Een tegenprestatie vragen
Wat de motieven ook waren, het probleem werd door mij zelf in de hand gewerkt. Ik had de prospect ook om toezeggingen moeten vragen. Hem laten investeren in het proces, door bijvoorbeeld:
- Vragen om kleine toezeggingen en/of deelbeslissingen
- Vragen om (bepaalde) gegevens te verzamelen.
- Een idee was bijvoorbeeld geweest om de manager bij de afdeling business control uit te nodigen voor de presentatie en dan tevens een discussie op gang te brengen tussen mijn manager en hemzelf.
- Betrek meer mensen in het bedrijf van de manager bij de zaak.
- Een voorstel maken? Prima! Wanneer kunnen wij dat met elkaar bespreken?
- Een financiële concessie? Nou vooruit, maar dat is wel een rib uit ons lijf. Wat doet u daarvoor terug?
- Vraag aan het einde van elk gesprek om een concrete toezegging van de manager. Hoe klein ook.
Geef managers, klanten nooit klakkeloos waarom ze vragen. Opereer op basis van gelijkwaardigheid. Naarmate mensen zelf meer in een proces investeren krijgen ze een steeds groter gevoel van verlies indien ze besluiten om er vanaf te zien. Ze binden zichzelf mentaal en jouw kansen op succes nemen flink toe.
