In cursussen over projectmanagement hoor je regelmatig “geef meer dan dat je belooft hebt”. Zo zou je de business gelukkig maken. Nou niets is minder waar, sterker vergeet deze onzin. Het is een boemerang wanneer je beloftes doet die je niet waarmaakt. Dan ontstaat er een heftige teleurstelling en heibel in de tent. Immers wordt jij gelukkig met iets waarvan jij meent recht op te hebben en dat je dan niet krijgt?
Wat de business niet gelukkig maakt
Je maakt mensen in de business meestal niet gelukkig door consequent meer te geven dan je hebt beloofd. Dat lijkt tegenstrijdig echter het is logisch. Ze hebben er enerzijds niet om gevraagd en wat ze primair willen is, dat je “Dat je doet wat je hebt beloofd!”
Als dat om wat voor reden niet lukt, dan komt de business met een tweede wens, zeg maar rustig eis: Verhelp mijn klacht vlot en zonder gedoe!
De meeste business zitten helemaal niet te wachten op allerlei extra toeters en bellen. Ze voelen zich er meestal ook ongemakkelijk bij. Immers op basis van het plan van aanpak veronderstelden ze een zakelijke in de vorm van: Jij doet wat je beloofd hebt en daar betaal ik je dat voor.
En als je steeds meer geeft dan wat je beloofd hebt is de kans groot dat de klant gaat denken: ‘Alles wat je me onverwacht extra geeft, lijkt misschien leuk, maar daar had ik dus niet om gevraagd. Wedden dat ik daarvoor extra in de buidel moet tasten!’
Effect van ongewenste extra’s
Als je extra gaat geven, dan moet je niet verbaasd zijn dat mensen dat beetje meer wel aannemen, maar zich er niet gemakkelijk bij voelen.
Er zijn ook mensen die als volgt redeneren: Kennelijk had ik meer kunnen verlangen of het had goedkoper gekund. Ze kunnen gaan dreigen naar een ander te gaan die daarom goedkoper zou kunnen zijn!
Oh ja en pas op voor projectmanagers die zeggen dat ze aan de business van de business denken en dan iets extra’s geven dat juist averechts werkt. Concreet: iets extra’s doen, kan goed zijn, alleen dan wel in het straatje van de ontvanger!
De paradox van excellente prestaties
Er kleeft nog een ander bezwaar aan ‘under promise, over deliver’. Als projectmanager doe je die extra’s met de beste bedoelingen en ziet het ‘over deliver gedeelte’ als een geste aan een hopelijk dankbare klant.
Het kan echter een gewoonte worden en dan verandert de zaak radicaal. In eerste instantie vinden de mensen in de business het best leuk, maar na een tijdje denken ze er anders over. Het wordt de gewoonste zaak van de wereld. Sterker: men beschouwt ze als een verworven recht. Het is weer business as usual.
Mensen gaan weer net zo gemakkelijk klagen en mopperen. Dit noemt men ook wel de paradox van excellente prestaties. Het negatieve effect is dat je wel de kosten van het extra geven moet dragen, maar eigenlijk er geen profijt van hebt. Denk dus meerdere keren na voordat je besluit om wat extra’s te doen.
| De gouden spelregel bij projecten: kom je beloftes en afspraken stipt na, los eventuele klachten vlot op en trakteer incidenteel na afloop van een succesvol traject. |
Vrij naar Michel
