Het coronavirus leidt tot onzekerheid. Er zijn dan weinig woorden die vaker worden gebruikt dan ‘vertrouwen’. Dit zorgt vaak voor mooie discussies maar voor evenzoveel misverstanden. Vertrouwen wordt  vaak gezien als ‘soft’ en niet tastbaar. Zowel privé als in organisaties praten we makkelijker over feiten, over financiële resultaten, goed- of fout-percentages en andere cijfermatige stuurinformatie. Alleen klopt dat wel ….

Op zich logisch en menselijk want de algemene redenering is nog steeds dat cijfers niet ‘liegen’ hoewel er voldoende voorbeelden zijn die het tegendeel bewijzen. Sterker nog, ik wil het verhaal achter de cijfers weten. Dan pas krijg ik een echt beeld van dat getal.
De vraag is of vertrouwen daadwerkelijk zo ‘soft’ is en wat de gevolgen zijn indien u hier onvoldoende aandacht aan geeft. Er zijn nogal wat artikelen over “vertrouwen”. Hierna een bewerking van enkele.

Belofte maakt schuld, alleen. …..
Zonder vertrouwen geen resultaat op de lange termijn. Dat is de enige echte basis voor continuïteit en daarom moet er zoveel aandacht aan vertrouwen worden gegeven. Praten we over lange termijn, dan is daat de toekomst. En die is enorm onzeker. Niet alleen corona ook vele andee vaak zeer ingrijpende veranderingen zijn aanstaande. De organisatie dient dan veel aandacht te geven aan wendbaarheid. En juist dan is vertrouwen essentieel. Punt is dat voor alle bedrijfsprocessen vaan belang is. Wat vaak in de artikelen naar voren komt is dat organisaties wel veel zeggen over dit begrip maar hier feitelijk veel te weinig mee doen. Vertrouwen in relatie tot organisaties en ‘harde resultaten’ is wat mij betreft dan ook onder te verdelen in drie gradaties die onderstaand kort staan uitgewerkt, waarbij de basis is om van ‘buiten naar binnen te kijken.”

Betrouwbaarheid
Klanten zijn vooral op zoek naar een betrouwbare partner. Als organisaties niet handelen op basis van vertrouwen dat zijn klanten sneller aan het hoppen, zij zijn aan het zoeken naar leveranciers die wel de door hen gewenste service kunnen bieden. Je ziet dat veel organisaties zich als een betrouwbare partner profileren alleen de beleving die klanten ervan hebben is vaak het tegenovergestelde. Denk maar aan banken. Ze doen hun uiterste best om zich als betrouwbare partner te profileren, Alleen samen met de politiek bungelen zijn onderaan de ranglijst. Een voorbeeld uit de dagelijkse praktijk: het niet of te laat nakomen van een telefonische afspraak met een klant doet afbreuk aan het vertrouwen van klanten in de organisatie. Het is een afbreukrisico want de organisatie loopt zo de kans de klant te verliezen aan de concurrent. Het met cijfers ‘hard’ maken van ‘Vertrouwen’ kan heel eenvoudig door het stellen van de juiste vragen tijdens een klantenonderzoek en de klantloyaliteit doorlopend te meten. Zo’n klantonderzoek met goede vragen is niet een onpersoonlijke vragenlijst met tig vragen. Wel is het bij voorkeur een interview (mag telefonisch) waar in het gesprek met de klant de juiste en gerichte vragen worden gesteld.

Vertrouwen
Betrouwbaar is een perfect woord om het imago van de organisatie op te vijzelen, echter intern wordt dit vaak vergeten. Neem de klant ne eens als uitgangspunt hoeveel controles en structuren zijn er gecreëerd om te zorgen dat alles foutloos verloopt. Gevolg hiervan is wel dat alle extra controles extra tijd kosten. Echter al die controles maken dat de echte kwaliteiten van mensen die het moeten doen, ondergesneeuwd kunnen raken. Hun talenten worden immers beperkt door de procedures waaraan ze zich moeten houden. Al die procedures, de controle op de uitvoering ervan en het managen van die controle-activiteiten leiden ertoe dat er steeds minder vertrouwen komt in de aanwezige kwaliteiten van de medewerkers die het werk doen en hun leidinggevenden. Dit werkt bepaald niet motiverend werkt en heeft een aantoonbaar effect hebben op het verloop vaan vele processen. Dat effect gaat gepaard met extra kosten en daar zitten organisaties in het algemeen niet op te wachten. Met gerichte vragen in medewerker-tevredenheidonderzoeken kunnen zaken goed inzichtelijk worden gemaakt. Let wel ook hier gaat het om de kwaliteit van de vragen. Check daarnaast regelmatig hoeveel extra stappen er aan de processen zijn toegevoegd en vooral wat het doel was van deze stappen. Zo is het implementeren van een extra processtap niet echt handig wanneer die stap een uitzonderingsgeval betreft.

Zelfvertrouwen
Hoe kunnen organisaties nu beter functioneren wanneer werknemers niet de ruimte krijgen om hun talenten beter te benutten en te ontwikkelen? Dit thema is voor het gevoel van de mensen die het werk doen en hun managers zeer belangrijk. De huidige vormen van competentiemanagement zijn meestal achterhaald, immers die zijn vaak te statisch en in hokjes geplaatst. Voorgaande vereist dan ook iets anders dat minder sturend en meer faciliterend is (uiteraard al naar gelang de situatie en de context). Belangrijk is dit kader is, dat het échte aandacht dient te zijn aan de mens die het werk doet en daaraan leiding geeft in plaats van gemaakte aandacht. Door zo te werken zal dit bijdragen aan het zelfvertrouwen van mensen waarmee de organisatie werkt.

Vertrouwen is ‘hard’
Vertrouwen is dus niet ‘soft’ wel een zeer hard stuuritem en dat grote invloed heeft op de organisatieontwikkeling en de resultaten nu en in de toekomst. Alles wat er binnen organisaties plaats vindt staat of valt met klanten en werknemers en de onderlinge interactie. Dat beïnvloedt de financiële resultaten maar ook allerlei andere stuuritems. Deze interactie vereist expliciete aandacht en dat naast het benutten van het aanwezige individuele talent. Dat dient te worden gerelateerd aan de plek binnen organisaties waar de betreffende mens werkt. Wordt hiermee nonchalant omgegaan dan zal volgens mij de  organisatie op de lange termijn niet succesvol zijn. Hiervoor kan geen enkele structuur, procesinrichting of softwarematig instrument een oplossing zijn. Het wordt dan ook tijd dat de mooie woorden die organisaties gebruiken op het gebied van vertrouwen ook de juiste aandacht krijgen en tevens dat ‘harde’ output op dit gebied wordt gebruikt als basis bouwsteen voor het ontwikkelen van een wendbare en daarmee toekomstbestendige organisatie. Daar hebben uiteindelijk de klanten, de mensen in de organisatie en organisatie zelf baat bij..”