Ook ik ben verzekerd bij een zorgverzekeraar. Eigenlijk ben ik al jaren tevreden donateur voor mensen die zo’n verzekering harder nodig hebben dan ik. Ik gebruik maar één zalfje dat ik alleen bij de apotheek kan krijgen. Ik haal circa 1 keer per 2 jaar een nieuwe. Zo ook in augustus 2015. De vergoeding valt onder mijn eigen risico, dus kreeg ik eind 2015 een nota en die werd toen geïncasseerd. Helemaal in orde dus.

In mei 2016 kreeg ik weer een nota over mijn eigen risico. Vreemd!, want het potje zalf was nog lang niet leeg. Op de nota staat dat ik iets heb gekocht bij een apotheek. Ik bel ze op. Ja, u heeft in januari 2016 die zalf gekocht bij apotheek A. Ik protesteer, want ik heb nooit wat gekocht bij die apotheek. Ja mijnheer wij gaan incasseren en als u het er niet mee eens bent, dan moet u dat maar regelen met die apotheek! IK?!?!?!!, Ja U was het antwoord.

Enfin, ik bellen naar de apotheek. Goedemiddag, dat medicijn ligt hier nog steeds voor u klaar. Euhhh …. hoe kan dat nu, ik weet van niets! U bent bij uw huisarts geweest en heeft toen dit recept bij ons afgegeven. Welke huisarts is dat dan? vraag ik en ik krijg een naam. Vreemd. Bij die huisarts ben ik in 2014 uitgeschreven en heb sindsdien een nieuwe. Alleen van die huisarts heb ik dat recept nooit gekregen.

De apotheek verwijst mij naar hun administratie. Na enig heen en weer gepraat besluit de mevrouw van de administratie om een creditnota te maken en die te zenden aan de verzekeraar. Dan komt het allemaal in orde.

Ik bel de klantenservice van de verzekeraar. Die antwoordt als volgt: “nee mijnheer zo werkt het systeem niet. Er wordt eerst geïncasseerd, want dat kunnen we niet stoppen. Als dan de creditnota komt, dan krijgt u dan uw geld terug”. Na enig aandringen en gesprekken met de manager, besluiten ze te wachten op de creditnota.

Één frustrerende ochtend verder, had ik mijn oplossing – niets veranderd omdat er niets gebeurd was. Beetje omgekeerde wereld.

Zo wat kanttekeningen bekeken vanuit de hoek van de menselijke maat

• Hoe makkelijk is het nota’s in te dienen? Mensen die minder alert zijn, goed gelovig zijn, erop vertrouwen dat de verzekeraar het wel juist zal hebben etc. Hoe makkelijk is het daar misbruik van te maken?
• Wie moet nu iets recht zetten? De klant of het bedrijf?
• Moet de klant bewijzen hij het bij het rechte eind heeft? En mag een bedrijf desondanks geld uit zijn portemonnee halen?
• Het systeem bepaalt. Hoe vaak ik dat wel niet te horen heb gekregen. Alleen, het systeem is geprogrammeerd. Dat programmeren doen mensen. Die werken bij of in opdracht van de verzekeraar.

Sorry verzekeraar, het gaat echt om de mens achter de verzekerde en om de menselijke maat! Moeten we echt geloven dat een systeem bepaalt wat de menselijke maat is? Zitten mensen steeds meer gevangenen in een systeem?

Tegen die misvatting strijdt de Cochin-approach. Wil je meer weten over die misvatting, lees dan hoofdstuk 2 van het boek “Met 10 versnellingen RESULTAAT” van ondergetekende. Het kan echt anders!