Hoe je het ook wendt of keert in 1972 (DUS 50 JAAR GELEDEN) kwam het rapport van de Club van Rome uit. Feitelijk was dat rapport een enorme volkaanuitbarsting. Er zijn talloze waarschuwingen daarna geweest, rechterlijke uitspraken, onderzoekingen, rapporten, analyses etc etc. We kunnen echt niet zeggen dat we er niets van wisten. Uiteindelijk heeft een rechter, dus niet het parlement, dus niet de boerenorganisaties, het gehele stelsel tegen een betonnen muur laten lopen. Alles wat we vanaf 1972 tot nu hebben gedaan waren wat lapmiddelen en feitelijk vormen van struisvogelpolitiek Dat leidt volgens mij tot de huidige crisis.
Was dat te vermijden en is dat in de toekomst te vermijden? Volgens mij wel. Dan kunnen de volgende tips (die elkaar kunnen aanvullen of overlappen) helpen waarbij vaak de nodige moed nodig is. En dat laatste zal zeker nodig zijn, want deze crisis zal zeker niet de laatste zijn in de duurzaamheidstransitie waarin we zitten.
- Objectief en informerend
Manage vanaf het begin de emoties. Wees open, blijf zo goed en zo kwaad als het kan neutraal. Je mag je standpunt, d.w.z. doelen hebben, alleen laat wel alle ruimte voor anderen om vooraf daarover mee te praten. Wat de situatie ook is, probeer ALTIJD zo veel als mogelijk objectief en informerend te zijn. Met een objectieve en informerende reactie geef je op neutrale wijze aan wat er aan de hand is. Vooral wanneer nog veel onduidelijkheid rondom het vraagstuk is, is dit een slimme strategie. Niets zeggen, een radiostilte is dodelijk. Immers het geeft vaak anderen de ruimte om in te vullen wat er gebeurd is. Door “neutraal” aan te geven wat je tot op dat moment weet, breng je mensen in ieder geval op de hoogte van de laatste stand van zaken.
- Verontschuldigend
Nu doe je je best om alles goed te doen, dan gaat er toch wat fout. Jaren geleden was er het voorbeeld van dat er glas was aangetroffen in een potje babyvoeding van Nutricia. Helaas weet ik niet meer hoe dat is aangepakt. Alleen los van de schuldvraag, kan het natuurlijk nooit kwaad om je bij voorbaat te verontschuldigen voor de ontstane situatie. Zeker wanneer er door de situatie mensen en partijen gedupeerd kunnen worden of partijen in een kwaad daglicht gesteld kunnen worden. Het verschil tussen een objectieve en een verontschuldigende crisisreactiestrategie is dat bij een verontschuldigende crisisreactie ook een element van emotie in het bericht wordt geplaatst.
Uit de literatuur komt het volgende voorbeeld die deze strategie toelicht.
Britse media meldden in 2013 dat er in de rundvleesburgers van Tesco (= Britse supermarkt) paardenvlees was aangetroffen. Het bericht werd razendsnel opgepakt door boze en ongeruste consumenten via social media. Binnen 24 uur plaatste de CEO (de hoogste in rang) van Tesco al een blog op de website. Hierin gaf hij aan dat het vertrouwen van de consument en Tesco was geschaad. Tevens benadrukte hij dat de producten waar mogelijk paardenvlees in zat direct uit de winkels waren gehaald. Ten slotte schreef hij dat hij er alles aan zou doen om toekomstige incidenten te voorkomen.
Een dag later stond er een enorme advertentie van Tesco in de Britse kranten met de tekst “we apologise”. Een duidelijker voorbeeld van een verontschuldigende crisisreactie is er waarschijnlijk niet te vinden. Deze advertentie was ook op de Facebookpagina van Tesco geplaatst.
- Sympathiek
Je kan ook kiezen voor de strategie van ‘sympathie tonen’. Het gaat er dan om dat je je medeleven toont met de gedupeerden in deze situatie. ZO kan het zijn dat je in een veranderproces een stap terug moet doen of erger een implementatie van iets nieuws terug moet draaien. Wat je dan kan doen is bijvoorbeeld: “Wij vinden het uiterst vervelend dat we op deze wijze ingrijpen in uw dagelijks werk en dat daarmee uw vertrouwen in het management is geschaad”. Ook in deze strategie zit emotie, net als bij een verontschuldigende strategie. Er worden echter geen verontschuldigingen gemaakt, wel medeleven getoond.
- Onverantwoord omgaan met onzekerheid
In ieder beleid, welk plan je ook neemt, er zijn altijd onzekerheden. Oh ja, nu is er risicomanagement. Dat staat op papier en dat is erg geduldig. Omgaan met onzekerheid heeft alles te maken met moed, durf, openheid, transparantie. Ik kan waarschijnlijk een waslijst aan voorbeelden noemen waarmee een beeld kan worden gevormd van wat kan worden beschouwd als ‘onverantwoord omgaan met onzekerheden’, zoals:
- de ogen sluiten voor onzekerheid, deze ontkennen of negeren;
- eenzijdigheid, bijv. inzake focussen op één scenario of de vastgestelde risico’s en het management daarover
- geen rekening houden met mogelijke onomkeerbare, desastreuze gevolgen en dan de uitvoerenden op de hete kastanjes uit het vuur laten halen.
- Quasi zekerheden bieden, door star te blijven geloven in eigen modellen of oude kennis toe te passen op nieuwe situaties
- Verantwoord omgaan met onzekerheid
Je kan ook verantwoord omgaan met onzekerheid. Hierna wat voorbeelden die verantwoord omgaan met onzekerheid concreter maken. Zoals bijvoorbeeld:
- nuchter besluiten, d.w.z. wel emoties toestaan alleen wel zorgen dat iedereen verder kan. Dat vraagt om intelligent handelen en steeds blijven nadenken
- eerlijk zijn en lef tonen zonder stoere dikdoenerij;
- openheid bieden, transparant zijn, doen wat je zegt
- helder, in begrijpelijke taal communiceren;
- voorzichtig zijn met kosten-batenanalyses, want dat geeft vaak angst reacties.
Vaak is er sprake van een combinatie van deze tips. Een reactie als “wij betreuren ten zeerste wat er is gebeurd en betuigen ons medeleven aan de slachtoffers en hun familieleden” is een goed voorbeeld van een gecombineerde strategie. Dit zie je dan vooral wanneer er slachtoffers zijn gevallen.
