Jullie hebben alles dik voor elkaar. Ga maar na: de producten of diensten zijn van hoge kwaliteit. En ook de service mag er wezen. Kortom: jullie staan aan de top.
Is dat voldoende om klanten aan je bedrijf te binden? Of zelfs fans van je te maken?
Het zou wel eens tegen kunnen vallen. Mensen zijn vreemde wezens. Ze wennen snel aan dat hoge niveau. Ze ervaren het na enige tijd als ‘gewoon’ of zelfs als ‘hun recht’.
Sterker nog: na een gewenningsperiode is de kans op klachten vaak weer net zo hoog als voorheen. Jullie hebben niet alleen de lat hoger gelegd voor anderen, maar ook voor jullie zelf! Want er is altijd wel wat te mopperen. Men noemt dit ook wel:
de paradox van excellente prestaties.
Vergelijk het eens met de salarisverhogingen die je in het verleden hebt gehad. Aanvankelijk was je in je nopjes. Maar na een paar maanden was het al weer normaal en had jij je uitgavenpatroon aan je nieuwe salaris aangepast. Wellicht keek je al weer uit naar een volgende verhoging. En als die uitbleef of minder was dan je had gehoopt? Dan was je niet blij.
Gewoontegedrag doorbreken
Gelukkig is er een heel eenvoudige manier om je klanten uit dit gewoontegedrag te halen: verbaas ze af en toe. Doe eens een keer iets extra’s of verras ze spontaan met iets. Stuur ze een handgeschreven kaartje of een brief. Of gewoon eens een bedankje.
Je klant een keer belonen met een lekkere taart kan natuurlijk ook. Waarom? Heerlijk spontaan, omdat je het fijn vindt om met ze te werken! Bij een bank waar ik een opdracht had, was het de gewoonte om op de verjaardag van de partner (vrijwel altijd een vrouw) van de klant zijn partner een bloemetje te geven. Zo eenvoudig is het om een klant te verrassen, alleen zorg er wel voor dat je het volgende jaar iets anders doet.
Door ogenschijnlijk kleine dingen te doen, maak je iemands dag bijzonder. Als je iemands dag bijzonder weet te maken door een simpel gebaar, wat extra aandacht of een goed advies, heb je er gegarandeerd een fan bij! En fans blijven je trouw. Bovendien maken ze vaak gratis reclame voor je toko.
Geen nieuwe gewoonte creëren!
Uiteraard maak je hier geen gewoonte van. Uh eh…? Ik bedoel: wel een gewoonte maken van je klanten onregelmatig (=onvoorspelbaar) te verrassen, maar niet telkens op dezelfde manier.
Een verjaardagskaartje is natuurlijk prachtig. Maar het schept verplichtingen. Men verwacht dat je het met elke verjaardag doet. En als je het dan een keer vergeet, is de klant teleurgesteld.
Ook presentjes in de decembermaand worden nauwelijks nog opgemerkt. En die trouwe klantenkorting? Denk daar ook nog eens goed over na voordat je er mee begint. Voordat je het weet zien mensen het als een recht.
Kortom: doorbreek gewoontegedrag en verras klanten op een positieve manier.
