Daar sta je dan als projectmanager. Je hebt de opdracht om een ICT-systeem te implementeren in een gebruikersorganisatie. De opdrachtgever vindt het belangrijk dat zijn organisatie efficiënter gaat werken en jij hebt de opdracht dat voor elkaar krijgen in die gebruikersorganisatie.

Zo langzamerhand na vele keren mij tegen dezelfde steen te hebben gestoten begint het mij ook te dagen. Het acceptatieproces van een mens is vooral een intuïtief proces. Zoals we al eerder hebben besproken in ons maandbulletin “de Stroomversnelling” is in het hoofd van mensen weinig plaats voor rationele motieven. Implementatiedeskundigen zijn zich dat in het algemeen beter bewust dan hun collega’s die meer gericht zijn op het managen van het project. De laatsten bekogelen gebruikers vooral met zakelijke argumenten. Wanneer die projectmanagers dan ook nog tot de groep van professionele dienstverleners behoren (zoals een projectmanager van een bepaalde softwarepakket) zijn dat in het algemeen de vakidioten bij uitstek en dat in de overtreffende trap.

Zo had ik een opdracht bij een zorgverzekeraar… (lees verder en huiver).

Het moment dat mij wakker had moeten schudden
De afspraak was dat ik een plan van aanpak zou gaan opleveren. Het betrof de implementatie van nieuwe wetgeving en de invoering ervan was belegd bij de ICT-afdeling. Tijdens het kennismakingsgesprek zette de opdrachtgever (een ICT-programmamanager) keurig netjes zijn wensen uiteen.

Ik luisterde geconcentreerd, vooral naar de zakelijke wensen. Daar ging het dus hopeloos mis. Op een gegeven moment vertelde hij:
“Onze ICT-afdeling moet zich meer gaan focussen op de business. Immers we hebben als strategie dat we veel meer aangelijnd moeten zijn op het werk in de organisatie en dus moeten de ICT-ers hun angst maar eens gaan overwinnen en nu eens écht met de gebruikersorganisatie aan de slag gaan. En, oh ja, zou je mij daarop willen coachen!”.

Ik was een en al oor, enthousiasme droop van mij af. Ik hoorde mijzelf zeggen: “Dat is prima, dit zie ik helemaal zitten en zal me met name bezighouden met juist die aspecten die in de business spelen”. Aldus geschiedde. Mijn opdrachtgever ging ondertussen drie weken op vakantie en tijdens die vakantie schreef ik mijn plan van aanpak. Overtuigt als ik van mijn zaak was, stuurde ik een en ander met de mail naar hen toe. Ook ging ik zelf op vakantie. Ze kregen een organisatorisch perfect doortimmerd voorstel.

Via de zijdeur …..
Een week later ontving ik op mijn vakantieadres een reactie op mijn voorstel via de e-mail. U voelt het wel aan, de opdracht ging aan mijn neus voorbij. Ik las:
“je plan van aanpak is perfect en sluit helemaal aan bij onze wensen en de business, het getuigt van grote vakkennis, maar…… wij hebben gekozen voor een aanpak met een meer ‘Amerikaanse aanpak’.”

Ze bedoelden natuurlijk dat de business stevig moest worden opgeschud, ze wilden meer agressie richting die lastige gebruikers. Tijdens het kennismakingsgesprek was ik de rust zelve, geen spoortje agressie te bekennen. Dus viel ik dubbel uit de boot: met mijn plan van aanpak en de indruk bij het kennismakingsgesprek. Ze hadden besloten met hun onderbuik.

Ik had me in de luren laten leggen met het verhaaltje over hun wens beter aan te sluiten op de business. Daar had ik natuurlijk op moeten doorvragen. Onder andere welke consequenties zoiets heeft voor de opzet van mijn plan van aanpak. En wat ze in dat opzicht van mij verwachtten. Dom, dom, dom!

Een ezel…?!
Ik heb geen tenen meer over en die steen ligt er nog. Dus nog dommer dan een ezel. Het was niet voor het eerst dat ik in deze valkuil trapte en ik ben zeker ook niet de enige. Ik was en misschien soms nog wel zo’n professional. Professionals hebben de neiging zwaar op hun kennis te leunen. Ze laten die kennis of rationele argumenten prevaleren boven de emotionele. Het is een stuk veiliger. Met kennis weten wij wel raad, maar emoties? Lastig. Immers, ik praat over weerbarstigheid en gebruikers en menselijke maat. Dan weet ik daar heel van van. Dat is allemaal kennis. Dan is het heel goed mogelijk dat een opdrachtgever over deze inhoudelijke aspecten een gevoel heft. Dat gevoel is van belang om boven tafel te krijgen.

De les…?
Wanneer uw opdrachtgever een emotioneel getinte uitspraak doet, vraag er op door. Wanneer hij beter wil aansluiten op de business is dan zit daarcahter een bepaalde behoefte. De kans is groot dat u daarmee het beste (wellicht het enige!) argument te pakken heft om uw opdrachtgever te overtuigen dat hij voor uw plan van aanpak moet kiezen. Voorzie het plan van aanpak vervolgens ook nog van een aardige motivatie en de opdracht is binnen. Zo eenvoudig is het.