Communicatie is één van de belangrijkste pilaren binnen een organisatie. Vooral als manager moet je de capaciteiten bezitten om effectief en efficiënt te communiceren naar je team. Doe je dit niet of onzorgvuldig, dan ontstaat er al snel miscommunicatie.
Miscommunicatie is iets dat overal voorkomt. Misschien herken je het wel, tijdens een vergadering begint een collega enthousiast te spreken over een project of evenement, maar nog niet iedereen was hiervan op de hoogte gebracht. Het gevolg is allerlei verwarde blikken en een extra mail om opheldering te geven. Het kan gaan om een ‘kleine’ miscommunicatie, maar miscommunicatie kan ook relaties verstoren en zelfs tot ernstige conflicten leiden.
Voordat je het weet escaleert deze miscommunicatie tot een conflict, een grimmige werksfeer of zelfs omzetverlies. Het meest vervelende is dat je miscommunicatie met en binnen je team vaak niet eens door hebt. Je kan natuurlijk niet elke e-mail tussen teamleden controleren, maar door communicatiefouten lijden de bedrijfsresultaten er wel onder. Bedrijfsresultaten waar jij uiteindelijk verantwoordelijk voor wordt gehouden.
Het is belangrijk om naar de kern te gaan van de miscommunicatie en te begrijpen hoe het exact is ontstaan. Zo kun je in de toekomst beter met elkaar omgaan en elkaar beter begrijpen.
Wat wordt er bedoeld met miscommunicatie?
Miscommunicatie is een situatie waarbij er een verschil is tussen de boodschap die wordt verzonden door de zender en hoe deze wordt ontvangen en geïnterpreteerd door de ontvanger. Dit kan gebeuren wanneer de verzonden boodschap niet correct wordt geïnterpreteerd door de ontvanger, of wanneer de intentie achter de communicatie niet duidelijk is. Het resultaat is dat de betrokken mensen een verschillende perceptie of begrip hebben van wat er gecommuniceerd is. Miscommunicatie kan optreden in zowel verbale als non-verbale communicatie. Onder verbale miscommunicatie verstaan we bijvoorbeeld een woordkeuze die niet iedereen begrijpt of het onderbreken van iemand tijdens een gesprek, waardoor de persoon niet alle informatie heeft gegeven en er een misverstand ontstaat. Vormen van non-verbale miscommunicatie zijn onder andere een gesloten houding tijdens een conversatie of oogcontact vermijden. Miscommunicatie kan heel snel ontstaan, ook al is dat onbedoeld geweest. We geven je een aantal voorbeelden van miscommunicatie op de werkvloer en voorbeelden van miscommunicatie uit het privéleven.
Oorzaken miscommunicatie
Non-verbale communicatie
Miscommunicatie heb je vaak niet eens door. Met name bij non-verbale communicatie worden verkeerde veronderstellingen al snel gemaakt. Denk bijvoorbeeld aan het onschuldig checken van je e-mail op je smartphone tijdens een hedendaags gesprek met je collega. Als manager kan jij natuurlijk wel twee dingen tegelijkertijd, maar richting je collega kan je heel ongeïnteresseerd overkomen.
Werk je binnen een internationaal team? Dan kan non-verbale miscommunicatie soms vanuit onwetendheid ontstaan. Een goedbedoelde hand op iemand zijn schouder is bijvoorbeeld veel minder gebruikelijk in landen als Japan, Scandinavië en Groot-Brittannië. Voorkom deze onhandigheden, verdiep je in de non-verbale communicatie van een andere cultuur. Neem ook een keer tijd te om je eigen non-verbale communicatie te analyseren. Let daarbij op het gebruik van je lichaamstaal, oogcontact en het juiste gebruik van je stem.
Misinterpretaties
Dit is een veelvoorkomende vorm van miscommunicatie op de werkvloer. Het is namelijk heel makkelijk om er van uit te gaan dat een collega iets weet of hetzelfde denkt over een bepaalde kwestie. Dit kan grandioos fout gaan! De beste manier om deze vorm van miscommunicatie te voorkomen is om eigenlijk niet zomaar ergens van uit te gaan. Wees duidelijk in je communicatie. Liever een extra bevestiging dan een cruciale fout waar jij later verantwoordelijk voor wordt gehouden.
Het gebruik van jargon is hiervan een voorbeeld. Een specialist in zijn vakgebied kan technisch jargon gebruiken dat niet bekend is bij collega’s van andere afdelingen. Dit kan leiden tot verwarring en misinterpretatie van de informatie.
Verantwoordelijkheden
Een essentiële factor binnen het functioneren van je team is dat iedereen weet wat zijn of haar verantwoordelijkheden zijn en hier ook naar acteert. Zonder dit bewustzijn worden verantwoordelijkheden makkelijk verschoven naar andere collega’s, zodat zij later de vinger kunnen wijzen. Zorg daarom dat verantwoordelijkheden staan gedocumenteerd en benadruk dat iemand zijn functioneren niet alleen belangrijk is, maar zelfs cruciaal kan zijn voor het functioneren van het team.
Onvolledige instructies zijn hier voorbeelden van. Je geeft onvolledige instructies mee voor een taak aan je collega. Je collega begrijpt niet volledig wat er van hem of haar verwacht wordt en maakt daardoor fouten of levert niet wat nodig was.
Typefouten
Niet iedereen heeft natuurlijk een typecursus gehad, maar een typefout bij een e-mail kan soms heel vervelend uitpakken. Denk bijvoorbeeld aan een verkeerde tijds- of datumindicatie, een verkeerd geplakte link of een misspelling van iemand zijn naam. Niet alleen kan zo een fout onprofessioneel overkomen, je bezorgt jezelf ook nog eens extra werk om je fouten goed te maken. Neem daarom voor het verzenden van je e-mail 10 seconden de tijd om deze kort na te lopen. Zo kunnen E-mail misverstanden ontstaan. Een belangrijk detail gaat verloren in een lang e-mail gesprek. Belangrijke informatie wordt over het hoofd gezien of zelfs niet eens gelezen, wat leidt tot fouten in uitvoering of besluitvorming.
Bedrijfsvisie
Als manager ben je eerder betrokken bij strategische keuzes, resultaten en de missie & visie van je bedrijf. Voor werknemers geldt dit een stuk minder. Natuurlijk kan niet alles worden gedeeld met het gehele bedrijf, maar dit hoeft niet te betekenen dat werknemers niet worden meegenomen in de (toekomst) plannen van het bedrijf. Communiceer welke rol zij gaan spelen in het meerjarenplan van het bedrijf en je zult merken dat werknemers zich gewaardeerd voelen, waardoor de kloof tussen management en werknemer inkrimpt.
Gevolgen van slechte onderlinge communicatie
Slechte onderlinge communicatie kan leiden tot een verzameling van ongewenste gevolgen. Wanneer communicatie niet duidelijk is, kunnen er gemakkelijk misverstanden ontstaan, wat kan leiden tot verwarring over taken, verwachtingen of gevoelens en de relatie tussen twee personen kan schaden. Deze onopgeloste misverstanden kunnen escaleren tot conflicten, wrok tegenover de ander en een verstoorde werksfeer creëren.
Miscommunicatie kan ook ontstaan in teamverband. Als teamleden niet effectief met elkaar communiceren, kan dit leiden tot fouten, dubbel werk en tijdverspilling. Bovendien kunnen consistente communicatieproblemen het vertrouwen tussen mensen onderling verzwakken. Als mensen het gevoel hebben dat ze niet op elkaar kunnen rekenen voor accurate en tijdige informatie, kan dit leiden tot een gebrek aan vertrouwen in de relatie.
In een zakelijke context kan slechte communicatie ertoe leiden dat kansen worden gemist, omdat informatie niet op tijd wordt gedeeld of omdat de boodschap niet overtuigend genoeg is overgebracht. Medewerkers of bedrijven met een reputatie van slechte communicatie kunnen op lange termijn schade ondervinden, aangezien klanten en partners kunnen besluiten ergens anders heen te gaan waar ze zich beter begrepen en gewaardeerd voelen.
Wat te doen bij miscommunicatie
Miscommunicatie kan in elke situatie voorkomen, of het nu op de werkvloer is of in persoonlijke relaties. Het is belangrijk om te erkennen dat niemand perfect is en dat misverstanden normaal zijn. Het belangrijkste is dat je kunt inzien wanneer er toch miscommunicatie is ontstaan en dit effectief wil oplossen om verdere complicaties te voorkomen en relaties te verbeteren. We hebben een aantal tips hoe je miscommunicatie kunt oplossen:
- Neem de tijd om te luisteren: vaak ontstaat miscommunicatie doordat we niet goed luisteren naar wat de ander zegt. Zorg ervoor dat je actief luistert door de ander uit te laten spreken en door te vragen voor verduidelijking.
- Blijf kalm en respectvol: emoties kunnen hoog oplopen als er miscommunicatie is. Het is belangrijk om kalm te blijven en respect te tonen voor de ander, zelfs als je het niet eens bent met wat er wordt gezegd.
- Wees bereid om je aan te passen: soms kan het nodig zijn om je communicatiestijl aan te passen aan de persoon met wie je spreekt. Dit kan betekenen dat je meer hulpmiddelen kunt gebruiken zoals je handen, langzamer praten of meer voorbeelden kunt geven.
- Gebruik bevestigende communicatie: bevestig wat de ander heeft gezegd door het te herhalen in je eigen woorden. Dit toont aan dat je de ander hebt begrepen en vermindert de kans op verdere misverstanden.
Naast de bovenstaande tips, maken wij binnen onze trainingen ook gebruik van de LSD methode. De afkorting ‘LSD’ staat voor: Luisteren, Samenvatten en Doorvragen. Dit is een techniek die je helpt om echt te begrijpen wat de ander zegt, door nauwkeurig te luisteren, de hoofdpunten samen te vatten en door te vragen om diepgang en verduidelijking te verkrijgen. Door deze LSD methode consequent te gebruiken, ontwikkel je jouw manier van communiceren en verklein je de kans op miscommunicatie.
