De wetgever wil crimineel geld uit het geldcircuit weren. Daartoe heeft de Ransabin-bank vele processen en procedures opgesteld waar medewerkers zich aan moeten houden. Baliemedewerkers moeten soms klanten vragen wat de herkomst is van het geld dat die klanten komen storten bij het filiaal. Hoe leven zij dit nu na?

Een acteur werd gevraagd om opzichtelijk geld te komen storten in een bankfiliaal. Hij was ongeschoren, had een leren jasje aan, zijn taalgebruik was opmerkelijk, zijn haar zat goed door de war. Hij had geld in een plastic HEMA-zakje gepropt en kwam dat storten op een bankrekening van een vriend. Dat iemand geld komt storten op een rekening van een vriend is mogelijk. Alleen in dit geval, met een HEMA-zakje onder je arm!?

Enfin, de man is klantvriendelijk door de bankmedewerkers geholpen om zijn geld te storten op de rekening. Dat ging diverse keren fout. Niet één keer is gevraagd naar de herkomst van het geld. En ook niet naar het pasje! Wel waren de medewerkers achter de balie met elkaar aan het mailen over die rare klant die aan de stortingsautomaat bezig was!!!

Enfin, de klant verlaat de bankshop en gaat naar het  personeelsrestaurant waar ook de betreffende baliemedewerkers zijn uitgenodigd. Hilariteit alom. Wel rijst de vraag wat de redenen zijn geweest om geen navraag te doen. De volgende antwoorden zijn genoteerd: “ja zeg, zo’n onguur type, die ga je toch niet aanspreken”, “ik was bang dat hij mij wat zou aandoen!” en een vrouw die in verwachting was “Ja, toe nou, ik in mijn positie?!”.

Gevolg: bankleiding heeft medewerkers in het zonnetje gezet en terecht. Ook is een en ander het begin geweest om over het gedrag en de houding een gesprek op gang te brengen binnen de bank. Het rationeel doorvoeren van een procedure blijkt praktisch geen effect te hebben op de mensen die die procedure in hun dagelijks werk moeten toepassen. Daar is veel meer voor nodig. De manager heeft op zich genomen om samen met zijn mensen aan de slag te gaan met de innerlijke hindernissen bij zijn mensen. Dat is echt wat anders dan een assertiviteitstraining of zo.

Geleerde les: structuur (proces, procedure etc) en cultuur (gedrag/houding) zijn ALTIJD onlosmakelijk met elkaar verbonden bij iets nieuws (het maakt niet uit wat).