Aan de buitenkant lijkt een organisatie overzichtelijk, nl er is een organogram of -schema. Ook is er een strategie. Een organisatieschema. Functies, verantwoordelijkheden, targets en processen. Er zijn vergaderingen, plannen en dashboards. En als het tegenzit, is er een verbeterprogramma.
Maar wie werkelijk achter de voordeur van een organisatie kijkt, ziet iets anders.
Daar zitten mensen.
Mensen van vlees en bloed. Met ambities, onzekerheden, teleurstellingen, overtuigingen, verwachtingen en emoties. Mensen die soms enthousiast binnenkomen en soms al maanden met tegenzin naar hun werk gaan. Mensen die zich gehoord voelen en mensen die zich al jaren niet gezien voelen.
En ieder neemt zijn eigen werkelijkheid mee.
De één wil zekerheid. De ander vrijheid. De één wil carrière maken. De ander wil vooral rust. De één zegt wat hij denkt. De ander houdt zijn mond omdat hij ooit heeft ervaren wat er gebeurt als je je nek uitsteekt.
Zet honderd van die mensen bij elkaar en noem het een organisatie. Dan heb je geen machine. Dan heb je een samenleving in het klein.
En daar ontstaat weerbarstigheid.
Niet omdat mensen lastig zijn. Niet omdat medewerkers ‘weerstand bieden’. Maar omdat mensen verschillend zijn en omdat wat er werkelijk bij hen speelt lang niet altijd zichtbaar is.
Toch behandelen organisaties mensen nog vaak alsof zij vooral productiefactoren zijn. Capaciteit. FTE’s. Kosten. Competenties. We spreken over ‘resources’, ‘human capital’ en ‘personeelsbezetting’. Maar achter iedere FTE zit een mens. En achter iedere mens zit een verhaal dat niet in een spreadsheet past.
Dat wordt zichtbaar wanneer een reorganisatie wordt aangekondigd. Wanneer een manager vertrekt. Wanneer een medewerker zich niet gewaardeerd voelt. Wanneer een directie iets belooft en het vervolgens niet waarmaakt.
Dan blijkt hoe kwetsbaar vertrouwen is.
Vertrouwen ontstaat niet doordat het op een poster staat. Het ontstaat doordat mensen ervaren dat wat wordt gezegd overeenkomt met wat wordt gedaan. Een organisatie doet immers voortdurend beloften. Aan klanten. Aan medewerkers. Aan leveranciers. Aan aandeelhouders. Aan de samenleving. De vraag is niet alleen óf die beloften worden uitgesproken. De vraag is: worden ze ook waargemaakt?
Daar ligt voor mij de kern van toekomstbestendig zaken-doen.
Want een organisatie kan een prachtig strategisch plan hebben en toch langzaam haar bestaansrecht verliezen wanneer mensen haar niet meer vertrouwen.
En precies daar wordt het interessant. Want vertrouwen vraagt niet om nog een model. Het vraagt om kijken achter de voordeur. Wat gebeurt er werkelijk? Wat houdt mensen bezig? Wat wordt niet uitgesproken? Waar wordt gedaan alsof alles goed gaat? Waar zijn mensen afgehaakt, terwijl ze nog gewoon op de loonlijst staan? Waar houden medewerkers zich stil omdat ze niet geloven dat hun stem ertoe doet?
En misschien wel de moeilijkste vraag:
wat doet mijn manier van leidinggeven, organiseren en zaken-doen met het vertrouwen van de mensen die iedere dag samen de organisatie vormen?
Dat zijn geen gemakkelijke vragen. Maar misschien moeten we juist daar beginnen.
Niet bij de volgende methode. Niet bij het volgende veranderprogramma. Niet bij de vraag hoe we mensen mee krijgen. Maar bij de bereidheid om werkelijk te zien wat er achter de voordeur gebeurt.
Want pas wanneer je ziet wat er werkelijk speelt, kun je ontdekken waar de weerbarstigheid vandaan komt. En pas wanneer mensen ervaren dat ze gezien, gehoord en serieus genomen worden, kan er iets anders ontstaan. Geen garantie op harmonie. Wel ruimte voor vertrouwen.
En misschien is dat uiteindelijk waar toekomstbestendig zaken-doen over gaat: niet een organisatie bouwen waarin niets meer schuurt, maar een organisatie die sterk genoeg is om met het schuren om te gaan.
Vandaar de volgende vijf tips om de weerbarstigheid het hoofd te bieden
- Kijk achter de voordeur
Ga niet alleen af op rapportages, medewerkerstevredenheidsonderzoeken en managementinformatie. Voer echte gesprekken. Vraag wat mensen bezighoudt, waar ze tegenaan lopen en wat ze niet gemakkelijk uitspreken. - Maak verschillen bespreekbaar
Weerbarstigheid ontstaat vaak doordat verschillende werkelijkheden naast elkaar bestaan. Laat die verschillen er zijn. Niet om iedereen hetzelfde te laten denken, maar om elkaar beter te begrijpen. - Vervang ‘weerstand’ door nieuwsgierigheid
Wie zegt: ‘Daar hebben ze weer weerstand tegen’, heeft de verklaring eigenlijk al ingevuld. Vraag liever: ‘Wat maakt dat dit voor jou moeilijk is?’ Dan kan weerstand informatie worden. - Maak vertrouwen concreet
Onderzoek niet alleen of mensen zeggen dat ze vertrouwen hebben. Kijk naar gedrag. Worden beloften nagekomen? Worden fouten toegegeven? Wordt gedaan wat wordt gezegd? Krijgen mensen werkelijk ruimte om zich uit te spreken? - Begin bij jezelf
Toekomstbestendig zaken-doen begint niet noodzakelijk met een organisatiebrede verandering. Het kan beginnen met één bestuurder, manager of professional die zich afvraagt: ‘Ben ik onderdeel van het probleem dat ik probeer op te lossen?’ Dat is vaak een ongemakkelijke vraag. Juist daarom kan hij iets in beweging zetten.
Samengevat:
Vertrouwen is niet een zachte waarde, wel iets dat zichtbaar wordt in wat er dagelijks achter de voordeur van een organisatie gebeurt. Dat ervaren en leren daarmee omgaan.
