De belastingdienst staat bekend als een weerbarstige organisatie. En ook dat de kloof tussen belastingbetaler en –dienst steeds groter wordt. Hoe komt het toch dat die kloof steeds groter wordt? Op basis van mijn eigen ervaring geef ik mijn visie daarop. Het gaat echter niet alleen over de belastingdienst. Als je op dit moment te maken hebt met zo’n weerbarstige organisatie waarbij de kloof met je klanten ook groter wordt, is deze blog wellicht ook handig.

De belastingdienst moet het naleven van de belastingwetgeving bewaken en eventueel handhaven. Deze seaman’s story gaat nu over mijn ervaring waarop de wetgeving, vooral richting belastingbetalers (de klant dus), wordt nageleefd en gehandhaafd.

Mijn eigen kloofervaring

Ook ik ben belastingbetaler. Onlangs maakte ik mee, waardoor ik de impact van de kloof tussen mij persoonlijk en de belastingdienst écht heb ervaren. Na een belastingcontrole was ik het oneens met enkele bevindingen. De belastingdienst stelde mij in de gelegenheid te worden gehoord. Ik had een afspraak met een ambtenaar en dat gesprek verliep anders dan ik had verwacht.

Bij binnenkomst waren er twee i.p.v. één ambtenaar. De tweede was er ‘voor het geval ik naar de rechter zou stappen’. Want dan zou de tweede ambtenaar ook op de hoogte zijn. Niet bepaald een goed begin. Ik was overrompeld, ik zocht een redelijke, praktische oplossing, geen gang naar de rechter. Overrompelen is een tactiek die regelmatig voorkomt in organisaties en bij discussies. Overrompelen werkt weerbarstigheid in de hand. Ook bestaat het gevaar van kleineren van de kleinste groep. Ook kleineren versterkt de weerbarstigheid.

Vervolgens bleek de tweede i.p.v. de notulist, zoals uitgelegd, de woordvoerder van het gesprek. Met een aantal pogingen poogde deze mij de mond te snoeren. Het willens en wetens iemand de mond willen snoeren versterkt de weerbarstigheid. Gevolg van een en ander was, dat ik haar verbaal stevig in de hoek gezet. Ook dat kan de weerbarstigheid versterken. Immers het aangeven van grenzen is altijd goed. Belangrijk is wel dat de ander dan achteraf geen wraak gaat nemen. En dat is nu wel een vraag. Ik ben nog steeds verbaasd van mijn actie, dit is bepaald niet mijn stijl. Resultaat: stevige (en onnodige) kloof tussen mij en de belastingdienst.

Weerbarstigheid neemt toe

Als je de verhalen leest over bv. de ervaringen over de wet DBA, zie je voortdurend dit soort voorbeelden. De relatie tussen belastingbetaler en belastingdienst is ronduit slecht met name door de weerbarstigheid van de belastingdienst.

Weerbarstigheid en angst

Waar komt die weerbarstigheid vandaan? Volgens mij is dat het effect van de ivoren toren. De ambtenaren die de controle over deze wetten doen, hebben als mens de neiging hun zekerheid en veiligheid te zoeken in procedures, in feiten. Zij voelen zich niet zo lekker wanneer zij met mensen moeten omgaan. Echter hun ‘buitenwereld’ bestaat uit meestal mondige mensen. Dat vinden zij lastig. Er ontstaat angst. Meer en meer ben ik overtuigd dat die weerbarstigheid voortkomt uit angst. Angst om fouten te maken, dat fouten gezien worden, dat collega’s ze elkaar gaan aanrekenen en ga zo maar door. Hierdoor raken medewerkers verlamd en gaan ze ‘uit voorzorg’ rare acties uitvoeren. Dit veroorzaakt over en weer tegenreacties

Wat kan helpen de kloof te overbruggen

Wat had de belastingdienst anders kunnen doen?:

• Meer begrip hebben voor de situatie van de individuele belastingbetaler (de klant);
• Haar bevindingen baseren op de situatie en nagaan wat de relevantie is van wetgeving;
• Luisteren naar ondernemers als het gaat om ondernemerschap;
• Betrouwbaar en voorspelbaar optreden naar de belastingbetaler. Voorkom verrassingen;
• Uitgangspunt – een positieve oplossing is mogelijk en geniet de voorkeur.