Herken je dit? Je bent in gesprek met een vriend. Hij zit in een lastige situatie en zit te overwegen wat hij moet gaan doen. Hoeveel aandacht schenk jij aan de emotionele kant van het proces waarin je vriend zich bevindt?
Of anders gesteld: ben je een echte vent die direct met oplossingen komt om het probleem op te lossen of wil je achtergronden weten.
Dit is een geliefd onderwerp in de wetenschap. Er zijn diverse onderzoekingen gedaan naar hoe mensen beslissingen nemen in lastige situaties. Het is overduidelijk: emoties zijn de belangrijkste factor op basis waarvan beslissingen worden genomen. Niet alleen in privé situaties maar vooral ook zakelijk. Alleen wat heb je naa die wetenschap?
Hoe werkt het
Stel je gaat naar het casino en gaat roulette spelen. Je speelt voor maximaal 200 munten. Je speelt alleen op rood of zwart. Je kiest voor rood. Je zet 1 munt in. Dan verlies je. Dan verdubbel je je inzet, blijft op rood spelen. Je verliest weer. Je verdubbelt je inzet opnieuw dus je speelt met 4 munten. Weer verlies je. Dit gaat zo door. Bij verlies verdubbel je. Win je dan incasseer je je winst en begint opnieuw met 1 munt.
Je mag net zo inzetten al je wilt. Natuurlijk zit er een addertje onder het gras. Stel dat je maximum van 200 is bereikt. Wat dan?
Stop je? Of ga je nog een keer voor 200 munten kopen?
Analyse en conclusie
De kans op een positieve uitkomst is 50/50. Bij elke winnende inzet verdien je meer dan bij een verliezende worp. Dus win je uiteindelijk meer dan je verliest. Logisch toch dat j doorgaat?!
Dit experiment is talloze malen herhaald en telkens zien de onderzoekers hetzelfde patroon. Mensen kappen er mee als ze te vaak achter elkaar verliezen. Het is een pure emotionele beslissing. De logica is ver te zoeken.
Emoties hebben de overhand
Nu een voorbeeld waarin ik als verandermanager de emoties van de mens uit de organisatie negeert.
Ik: ‘U bent je op zoek naar hoe je dit onderzoek moet doen?’
Mens uit de organisatie: ‘als ik de handleiding van het hoofdkantoor toepas overschrijdt regelmatig de regelmatig de normen!
Ik: ‘Oh, daar kan ik u prima mee helpen hoor. We hebben onderzocht dat onze handleiding perfect werkt in uw situatie. Overschrijdingen zijn dan echt verleden tijd.
“
Een logische aanpak, maar is het effectief?
Mijn argumentatie is logisch. Je zou haast zeggen: ‘Waar wacht de ander nog op?’ Hier is zijn kans om in één klap verlost te zijn van een akelig probleem. Het punt is echter dat ik de emotionele kant van het probleem van de ander liet liggen. En dat zou hem wel eens een klant kunnen kosten.
Wat heb ik ervan geleerd? Hij ben bij volgende situaties op zoek gegaan naar de achtergronden van de uitspraken van de ander. Zo heb ik bijvoorbeeld gezegd:
‘overschrijden van de normen. Pfff.. dat moet vast K…. voelen voor je?’
Na deze uitspraak laat in nu stilte vallen. De kans is groot dat de ander het gesprek overneemt en zegt:
‘U weet niet half. Mijn Security officer hijgt me voortdurend in mijn nek. Ik moet telkens tot laat overwerken. En thuis krijg ik steeds vaker te horen: met wie ben je nou getrouwd, met je werk of met mij?’
De emoties van de ander hebben meestal de overhand. En dat komt omdat ik dioor mijn opmerking de zere plek raak. De ander ventileert zijn gevoelens en praktisch veegt hij namens mij de door hem gehanteerde handleiding van tafel. De kans dat hij nu wel geïnteresseerd is in mijn handleiding is aanzienlijk toegenomen.
Wat als de ander zich niet zo duidelijk uitspreekt?
Dat is eigenlijk heel makkelijk. Vraag naar de gevolgen van de problemen voor de ander. Men noemt dat ook wel implicatievragen. Ik stel dan bijvoorbeeld de volgende vragen:
- Je vertelde mij zo net dat de normen regelmatig worden overschreden. Welke impact heeft dat op de voortgang van jouw werk in het team?
- Krijgt u hierover klachten van de security afdeling?
- Hoe kijkt jouw directeur tegen al dat overwerk, overschrijdt hij niet veel te veel het budget?
- En hoe zit het met je collega’s hebben die er ook last van? Moeten zij al jouw werk dat is blijven liggen opruimen?
Er zijn uiteraard nog veel meer vragen die ingaan op de gevolgen van het probleem mogelijk. Zo vergroot ik de kans dat ik nu wel mijn handleiding kan presenteren de ander zelf vertelt hoe urgent het probleem is.
Valkuil: zelf vertellen over de gevolgen
Zo langzamerhand hebben we geleerd dat we oog moeten hebben voor de emotionele kant van situaties. Alleen dan maken professionals vaak een grote fout. Ze vertellen de ander zelf hoe vervelend de gevolgen van een bepaald probleem zijn. Helaas kan dit een averechts effect op de ander hebben. Hij voelt zich aangevallen en gaat het probleem bagatelliseren.
In dat soort situaties zijn de professionals altijd schuldig tenzij hij zijn onschuld kan bewijzen. En zeg nu eens zelf wat is nu beter bewijs dan de uitspraken die de ander zelf doet.
Bewerking Michel
