Bij een van mijn projecten heb ik een programmeur gevraagd zijn eerste oplevering te bespreken met de eindgebruiker. Je wilt niet weten hoe gespannen die programmeur was. Hij was een prima vent, zeker niet op z’n mondje gevallen, een luisteraar, geïnteresseerd in de ander. En toch met zweet in zijn handen gingen we samen naar de eindgebruiker. Zij stelden zich aan elkaar voor en de programmeur begon uit te leggen. De eindgebruiker ging vragen stellen en in no-time waren beiden in een goed gesprek.

Ik ging een eind vaan hen vandaan zitten en begon mijn eigen werk te doen. Wel hielt ik een “oogje in het zeil”. Na afloop van het gesprek kwam de programmeur naar mij toe en vroeg of het zo goed was. Prima zei ik, en gaf hem een schouderklop. Je zag dat er een pak van zijn hart was gevallen.

Hoezo dit verhaal?

In veranderprocessen is er vaak sprake van een scheiding tussen project en de organisaties waar de verandering dient plaats te vinden. Vrijwel altijd is er een spanning tussen beide. Niet zelden is er sprake van een ongezonde situatie en van veel gedoe. Wat dan vaak en met name door het project vergeten wordt, is dat dat gedoe of die gespannen situatie smeuïg gemaakt kan worden. Dus dat de sfeer tussen beiden meer ontspannen kan zijn, waardoor gedoe minder snel een kans krijgt om de situatie ongemakkelijk, sterker vijandig te maken. Immers, mensen zijn veel gemakkelijker in beweging te brengen wanneer ze ontspannen zijn. Het lastige in dergelijke situaties is, dat er vrijwel altijd een zekere spanning aanwezig is en dat die spanning absoluut niet over het hoofd gezien mag worden.

Wat maakt dat die situatie gespannen is?

De leden van het projectteam (en zeker niet alleen de projectmanager) is wat gespannen omdat zij wil realiseren dat het project tot een goed einde wil brengen en dat zij daarvoor de organisatie nodig heeft.

Dee mensen in de organisatie zijn gespannen omdat hij zich constant afvragen wat er met hun werk gaat gebeuren, of hun werk niet wordt uitgehold, of de afdeling niet wordt opgeheven of in het ergste geval of zij niet ontslagen zullen worden.

Hoe ga je effectief met deze spanning om?

Een van de mooiste manieren om de spanning weg te halen is bij een gezamenlijk overleg de mensen uit de organisatie te laten praten. En projectteam (dus alle leden van het team) toon je interesse, wees nieuwsgierig. Stel vragen en moedig de mensen in de organisatie aan om uitgebreider op de zaak in te gaan.

Bijvoorbeeld: iemand iuit de organisatie heeft bijv. zojuist iets (over het werk) gezegd. Vraag dan om een toelichting met ‘Kunt u daarover iets meer vertellen?’ of ‘Hoe bedoelt u?’ Wat doet u dan precies, voor wie doet u dat en hoe waar heeft u dan vragen over richting het project?

Ook jouw lichaamstaal is uiterst belangrijk. Wanneer je als lid van het project languit onderuitgezakt op een stoel hangt, dan weet je zeker dat je ongeloofwaardig overkomt. Door bijv. rechtop zitten en af en toe een beetje naar voren buigt, laat je zien dat je luistert.

Nog een belangrijk punt: wacht lang (in relatie tot de totale gespreksduur) met het presenteren van wat je hebt opgeleverd aan protocollen, systeemdocumentatie, of aan Programma’s of iets dergelijks. Als je daar te snel mee begint, voer je de (negatieve) spanning juist op.

Sfeerverpesters:

• Mensen in de organisatie niet uit laten praten / onderbreken. Een hint: projectmanager meestal weet je het niet beter (en ook al is dat zo, dan weet je het nog steeds niet beter. Immers het gaat om de sfeer!
• Mensen in de organisatie tegenspreken. Dat kan zelf leiden tot een neerwaartse spiraal tot een welles-nietes gesprek. Probeer dus te ontdekken wat de diepere reden is dat de mens uit de organisatie anders denkt, en vooral doet of voelt.
• Een langdradig verhaal houden. 50 powerpoint sheets in één uur is écht veel te veel
• Dezelfde argumenten steeds nadrukkelijker herhalen. En facet benaadrukken is okay alleen dan wel 3 keer en niet meer.
• De druk opvoeren, bijvoorbeeld door te gaan dreigen dat het project niet gereed is, dat zou de mensen in de organisatie meestal een worst zijn. Zij zijn dagelijks echt met andere zaken bezig.

Sfeerverbeteraars:

• Door de mensen in de organisatie aan te moedigen hun verhalen te vertellen, voelen mensen zich gehoord. Bijvoorbeeld door te zeggen ”vertelt u eens verder” of “zo heb ik dat nog niet bekeken, kunt u mij een uitleggen hoe de vork in de steel zit?
• Maak het niet te zwaar, zorg ook dat er gelachen wordt. Een Belgenmop bij Belgische toehoorders is echt niet handig. Let wel, dit heb ik echt meegemaakt.
• Wees enthousiast. Als een zoutpilaar voor de groep staan is echt slaapverwekkend
• Ga je als project iets presenteren, houdt het dan kort en vraag voortdurend om meningen (dus niet om oordelen). Dat zijn prima uitgangspunten om verder in gesprek te komen
• De mensen in de organisatie weten het beste wat in hun organisatie speelt. Als je op het einde van het gesprek bent, vraag dan ALTIJD hoe de mensen in de organisatie denken hoe het verder moet.

Bovenal…… bovenstaande werkt alleen als je het echt meent. Gespeelde belangstelling wordt vrijwel direct doorzien. Dan is alles verkeken. Praktisch gesproken is het vertrouwen weg. Een tweede kans krijg je meestal niet meer.