Vertrouwen is cruciaal in alle aspecten van ons leven en zeker ook in ons werk. Zeker door de financiële crisis van 2008 en ook wat daarna is gebeurd is vooral het vertrouwen in organisaties en managers tanende. Eigen belang, korte termijn visie, de ander niets gunnen en inhaligheid lijken redenen voor dat tanende in het vertrouwen. Is het mogelijk en wat in zo’n klimaat te doen om te realiseren dat er vertrouwen blijft.
Vertrouwen creëren en behouden kan altijd. Het zal niet de eerste keer zijn dat in extreme omstandigheden dat vertrouwen kan groeien, denk maar aan de banden die gesmeed worden wanneer een faillissement dreigt. De sleutel tot vertrouwen, zowel in goede als slechte tijden, is het besef dat niemand alleen net zo slim is als iedereen samen. Organisaties, dus zowel managers, directies als de uitvoerenden die deze simpele waarheid naleven en daarmee allen aan het vertrouwen in elkaar hebben bouwen, lijken twee kenmerken gemeen te hebben.
Meer dan geld
Het gaat niet alleen om geld verdienen. De mensen op klantcontactcentra’s krijgen een massa telefoontjes. Zij krijgen vaak te maken met klachten over relatief kleine financiële verschillen. Er zijn organisaties die die medewerkers de bevoegdheid geven deze financiële verschillen samen met de klant op te lossen. Die organisaties geven hun mensen vertrouwen dat zij de organisatie naar behoren vertegenwoordigen. Het blijkt vaak een doorslaand succes. Het leert managers te vertrouwen op de mensen. Het geeft mensen de ruimte om zich te ontplooien (door de bevoegdheden naar behoren toe te passen), het geeft de klant het gevoel bij een klantgerichte, waar de klant echt centraal sst, organisatie te hebben “gekocht”. Uitkomst, veelal minder hoge kosten van de klachtafhandeling. Een ander voorbeeld zijn organisaties waar religie belangrijk is. Denk aan organisaties die gevestigd zijn in bible-belt gebied. De zondagen zijn naast de zaterdagen de beste dagen voor restaurants, cafés en snackbars. Het komt zeer vaak voor dat die gesloten blijven op de zondagen. Een goede beslissing. Managers, en de uitvoerenden hebben dan gegarandeerd tijd voor hun gezin. Gevolg is dan vaak dat je in die organisaties een zeer laag personeelsverloop ziet.
Samenwerken
Organisaties die daadwerkelijk de mening van de mensen echt serieus nemen, de mensen echt betrekken geven aan vertrouwen te hebben in die mensen. Dat verdient zich terug. In al mijn functies heb ik dat praktisch altijd toegepast. Ook in situaties die echt lastig waren. Mensen zijn met die manier van werken gelijkwaardig. De manager beschouwt de talenten en kwaliteiten van de mensen als waardevol. Het gaat dan niet alleen om de materiekennis en de kennis over de organisatie, wel over de inbreng om het procesverloop in de juiste banen te brengen en te houden. Dat wekt vertrouwen. Mensen als zakenpartners beschouwen en hen betrekken bij belangrijke kwesties, daardoor voelen mensen zich gerespecteerd. En respect leidt tot vertrouwen. Als u uw mensen respecteert, en zij respecteren u als manager.
Slecht nieuws
In de Stroomversnelling van April 2021 hebben we beschreven dat veel managers waar het mannelijke gen oververtegenwoordigd is, het lastig vinden om zich kwetsbaar op te stellen. Het brengen van slecht nieuws is voor hen een hele opgaaf, omdat ze denken dat ze dan kwetsbaar, en dus zwak, overkomen. Het tegenovergestelde is echter waar. Als leidinggevenden toegeven dat er problemen zijn en hun mensen betrekken bij het zoeken naar een oplossing, wekt dat juist respect. Wees bovendien niet al te bang voor de reacties van aandeelhouders en andere belanghebbenden. Wie alleen op cijfers en resultaten let, vergeet dat goede cijfers en resultaten nooit bereikt worden zonder medewerkers en hun vertrouwen.
Wordt u vertrouwd?
Is het merkbaar dat je wordt vertrouwd? De verbale en vooral de non-verbale communicatie is dan de thermometer. Wat ziet u als u met mensen praat, welke woorden worden gebruikt. Luisteren is een van de mogelijkheden om dat te meten. Wordt er geluisterd om direct daarop de eigen menig te geven dan is dat een signaal van geen respect hebben. Wordt daarentegen geluisterd als “dat er wordt gehoord, dat er wordt samengevat wat u heeft gezegd en u gevraagd wordt of wat is samengevat ook uw bedoeling was”, dan is er sprake van respect. Mensen kunnen het nog steeds niet met u eens zijn, alleen ze zien u wel staan. Achterover leunen in een gesprek is een teken van niet-geïnteresseerd zijn. Is er sprake van een ontspannen gedrag dan is er sprake van vertrouwen. Voorzichtig en behoedzaam gedrag duidt op niet vertrouwen.
Om het vertrouwen te winnen is het van het grootste belang dat u de ander respecteert en belangrijke informatie met hem deelt. In goede en in slechte tijden. In goede tijden viert u samen de successen, in slechte probeert u samen de problemen op te lossen. Sluit je niet op in jouw kantoor, maar laat je gezicht zien, praat met de mensen en zorg dat ze weten wat er speelt.
