Heb je jezelf wel eens afgevraagd of het hebben van een gesprek met de opdrachtgever het doel is of dat het gesprek hulpmiddel is voor het bereiken van iets anders? De fixatie op afspraken voor een gesprek lijkt logisch. Voor veel consultants is de afspraak de enige manier om in de positie te komen om te bereiken dat er wat meer kan worden verkocht aan de opdrachtgever. Er is ook nog wat anders, de consultant is vaak in dienst van een of ander extern bureau. Dat bestaat bij de gratie van de omzet die bij de opdrachtgevers wordt gemaakt. Consultants worden ook daarop afgerekend. Daarom is het hebben van afspraken met managers vaak een KPI in hun beoordeling over hun functioneren.
Dus zijn er consultants die aan het eind van het gesprek hun agenda trekken voor een volgende afspraak met zo’n manager. Hun motto is dan je moet het ijzer smeden als het heet is, dus zorgen dat het heet blijft met het maken van een volgende afspraak. Het gaat hen dus minder of helemaal niet om de inhoud, dat wat aan de opdrachtgever wordt geleverd, of in zijn organisatie wordt gedaan. Deze consultants doen zichzelf vreselijk te kort. Laten wij eens kijken waarom.
Argumenten voor een afspraak
Consultants hebben voor deze handelswijze in grote lijnen twee redeneringen, als de opdrachtgever:
- Direct aan het einde van het gesprek instemt met een volgende afspraak dan heeft de consultant zijn doel bereikt;
- niet instemt en de opdrachtgever vraagt: ‘Waarom zou ik een volgende afspraak met je maken?’ krijg de consultant de kans om uit te leggen waarover het gaat.
Beide redeneringen zijn gebaseerd op drijfzand. Hoezo?
1. De afspraak is gemaakt
Een afspraak is geen doel, maar een middel. Er zijn geweldig effectieve consultants die de opdrachtgever zelfden zien. Ze doen alles vanuit hun kantoor of zijn met de mensen op de werkvloer bezig. En dan heb ik het echt niet alleen over eenvoudige opdrachten.
Deze consultants maken gebruik van de telefoon en internet/videoconferenties en vooral van de mensen op de werkvloer. Immers indien die mensen tevreden zijn zal de opdrachtgever dat horen. Zijn ze echter ontevreden, nou reken maar dat de consultant echt niet moet bellen voor een afspraak, dat doet de opdrachtgever wel!
Maar vooruit, laten wij aannemen dat de consultant persé op bezoek moet gaan. Stel dat de die persoon snel akkoord gaat met een afspraak, wat heeft de consultant dan bereikt? Nou alleen dat er een afspraak is. Hij weet niets van de persoon, is die eigenlijk wel een opdrachtgever? Hij weet niets van de situatie bij de ander, eigenlijk zitten zijn handen in de bekende emmer met …. En hij op zoek naar die aal!
Concreet; de persoon weet niet goed waar het over gaat en de consultant weet niet of hij met de juiste persoon spreekt. De vraag of het zinvol is deze persoon met een bezoek te vereren blijft in de lucht hangen. Die vraag wordt pas beantwoord tijdens het bezoek. Als het even tegenzit zijn de kosten gemaakt en is kostbare tijd verloren gegaan. En nog erger, het imago van de organisatie waarvoor de consultant werkt heeft een deuk opgelopen.
2. Zondigen tegen een overtuigingswet
Door direct na afloop een afspraak te maken of direct bij het leggen van het eerste contact (denk aan een eerste telefoongesprek) om een afspraak te vragen zondigt de consultant tegen een belangrijke overtuigingswet. Hij stelt voorbarig en zonder valide argumenten een ‘alles-of-niets-vraag’. De kans is groot dat hij het deksel op z’n neus krijgt.
Wat gebeurt er namelijk wanneer de persoon negatief reageert?
De kans is vrijwel zeker dat hij dan zijn ingenomen standpunt met hand en tand gaat verdedigen.
Zelfs de beste argumenten stuiten nu op een muur van onbegrip. De persoon is gestopt met luisteren. Hij had toch al gezegd dat hij geen interesse had? De argumenten komen als mosterd na de maaltijd.
Wanneer de persoon terugkomt op zijn ingenomen standpunt, lijdt hij gezichtsverlies. De meeste mensen in zo’n situatie hebben geen zin om antwoord te geven op het verwijtende: ‘Maar waaróm hebt u geen interesse?’
Niet opereren op basis van gelijkwaardigheid
Er is nog een argument wat pleit tegen de aanpak van snel gesprekken scoren. De consultant manoeuvreert zichzelf in een ondergeschikte positie.
Hij geeft impliciet aan:
‘Mijn tijd is niet zo belangrijk. Het is geen probleem als ik mijn kostbare uren verspil. Ik ben bereid door brandende hoepels te springen. Ik doe werkelijk alles wat u van me vraagt!’ ook geeft hij impliciet aan dat wat zijn organisatie betreft de klant koning is en hij met zijn organisatie dus slaaf
Staan klanten, opdrachtgevers, cliënten daar nu echt op te wachten? En dacht u nu echt dat wat hier staat overdreven is? Nou echt niet. Klantorganisaties, patiënten, cliënten zijn niet gek. Ze lachen zich soms rot om bedelende consultants. De consultant heeft zichzelf tot een speelbal van de opdrachtgever gemaakt.
Conclusie: aan het snel zonder een duidelijk inhoudelijk doel voor ogen een afspraak maken kleven grote bezwaren. Het is vragen om een blind date. Dat vinden sommige mensen reuze spannend in de relatiesfeer, maar het is uit den boze in het zakelijke verkeer.
Voorwaarden voor goede afspraken
Aan welke voorwaarden moet voldaan zijn voordat de consultant om een afspraak kan vragen?
- Hij moet de persoon een goede inhoudelijke reden geven (meestal in de vorm van bewustzijn creëren voor een probleem, of de voortgang van het veranderproces in zijn organisatie en welke besturingsproblemen er zijn).
- Een probleem of behoefte is niet voldoende. De omstandigheden moeten er rijp voor zijn om iets aan het probleem te doen.
- De consultant bepaalt of hij met deze persoon wil werken (de organisatie kwalificeren). Zo kunnen besturingsvraagstukken bij deze persoon niet aan de orde zijn en wel bij een managers op een hoger of ander niveau
- Spreekt de consultant met de juiste persoon binnen de organisatie of moeten er anderen bij betrokken worden?
- Is het te verwachten dat de persoon binnen een redelijke tijdspanne iets aan het probleem wil, kan of gaat doen?
Kortom: het gaat er in de allereerste plaats om bewustzijn bij de persoon te creëren voor het nut van een afspraak. Het is grotendeels een inhoudelijk proces. Het gezegde Het gaat niet om de inhoud, maar om het verkopen van een afspraak is onzinnig.
Juiste plaats en tijd
De aanpak om een afspraak te maken zonder te weten of zo’n gesprek zin heeft, is de wereld op z’n kop zetten. Het leidt veelal tot:
- gesprekken die te algemeen van aard zijn en van los zand aan elkaar zitten;
- zinloze afspraken over een vervolg. Dat leidt altijd tot verspilling van tijd en geld. En vooral ook over een stevige negatieve indruk van “hoop geblaat, weinig wol”)
Tip. Voor alles is een juiste plaats en tijd. Maak een afspraak uitsluitend wanneer beide partijen er het nut van inzien. Dat is meestal wanneer er deugdelijke argumenten zijn uitgewisseld.
Conclusie: Zullen wij de uitspraak ‘als ik eenmaal oog in oog met een persoon sta, lukt het me wel’ corrigeren en er van maken ‘als ik eenmaal oog in oog met een gekwalificeerde persoon sta, nemen mijn kansen op succes flink toe’?
Bewerking van Michiel
