Zelden iemand ontmoet die gemakkelijk iemand belt, die hij niet kent en met wie hij een serieus gesprek moet gaan hebben. De meeste mensen vinden dit lastig. natuurlijk laat je je niet kennen, want je wilt die opdracht natuurlijk wel laten slagen.
Om te realiseren dat de eerste klap een daalder waard is, volgen hierna 5 tips die je kan gebruiken om zo’n eerste telefonisch contact goed te laten verlopen.
- Begroeten en toestemming vragen
Het is verstandig om na de gebruikelijke begroeting toestemming te vragen. Het is wel zo netjes en je voorkomt dat de ander je afkapt met de ‘daarvoor heb ik nu geen tijd!’
Omdat je dan al je kruit hebt verschoten, zijn je kansen meestal verkeken. Vraag bijvoorbeeld: ‘Hebt u enkele minuten tijd?’ of ‘Stoor ik u?’ of ‘komt het even uit dat ik u even spreek?’.
- Heeft de persoon geen tijd?
De persoon die je belt, reageert met: ‘sorry maar ik heb nu geen tijd!’ Stop dan onmiddellijk. Verder gaan is zinloos. Vraag wanneer het beter uitkomt. Echter vaak zegt die persoon: ‘Waarover gaat het?’ Ze zijn nieuwsgierig. Laat je niet verleiden om te vertellen waarover het gaat. Grote kans dat jij jouw verhaal afraffelt en de persoon met een half oor luistert. Reageer in plaats daarvan met:
‘Meneer / mevrouw [naam] ik respecteer uw tijd. Wat ik met u wil bespreken heeft wat meer tijd nodig. Wanneer komt het u beter uit?’
De kans is groot dat de ander niet verder aandringt en je een afspraak kunt maken voor een gunstiger tijdstip. Stemt de persoon toe in een gesprek? Dan ga je over tot de échte opening van het gesprek (=de kapstok). Dat is het moment waarop de meeste veranderaars de mist in gaan.
- Belangrijkste don’ts
Zeg zo min mogelijk over jezelf. Praat ook nog niet direct over een mogelijke oplossing van het probleem. Je lokt daarmee negatieve reacties uit. Het is logisch. Verreweg de meeste personen zijn niet op zoek naar een oplossing. Het is zelfs mogelijk dat de persoon volstrekt niet op de hoogte is dat er een probleem is!
Dus als je er over begint te praten is de kans groot dat ze automatisch reageren met ‘ik heb geen interesse!’ of ‘waar heeft u het over!’ Belangrijk is, dat er een gezamenlijk gespreksonderwerp is, bijv. ‘Ik heb uw naam van [naam opdrachtgever]. Ik neem aan dat u hem kent. Hij adviseerde mij om met u contact op te nemen omdat waarschijnlijk u mij verder kan helpen’.
- Een fonkelende opening
Je vindt dit gezamenlijke gespreksonderwerp door jezelf grondig te verdiepen in de opdracht en behoeften van jouw gesprekspartner. Bedenk waar die persoon mogelijk ’s nachts van wakker ligt. Soms kun je ook uit de belangrijkste voordelen van jouw inbreng aangeven door te zeggen dat je een bepaald probleem voor hem wilt gaan oplossen. Denk aan de betere resultaten die hij kan behalen. Waarom behaalden ze die eerst niet? Wat hield ze tegen? Dat soort vragen kan je stellen. Let op: altijd over de persoon praten
Je bouwt de opening van dergelijke gesprekken op rond het mogelijke probleem zoals je dat hebt gehoord van je opdrachtgever. Ga na of dat een gezamenlijke interesse is. De kans dat de ander instemt met een gesprek neemt daardoor aanzienlijk toe. Een voorbeeld:
‘Ik heb gehoord van [ naam opdrachtgever] dat in de organisatie het lastig is om de kwaliteit van een bepaald product overeind te houden. Personeelstekort en chaotische processen schijnen de oorzaak te zijn. Er zijn ideeën om die problemen op te lossen. Mag ik u in dit verband enkele vragen stellen?’
Sluit de kapstok af met korte vraag, bijvoorbeeld: ‘mag ik u in dit verband enkele vragen stellen?’ Stemt de peroon toe? Dan heb je het recht verworven om meer vragen te stellen en de ander zo snel mogelijk in het gesprek te betrekken.
- Op zoek naar de behoefte
Stel vervolgens enkele vragen over de situatie van de prospect en sluit deze vragen af met een probleemvraag. Ik borduur eventjes voort op de gespreksopening hierboven.
‘Welke acties onderneemt u op dit moment om om te kunnen gaan met het probleem?’
‘Welke mensen en andere afdelingen zijn erbij betrokken?’
‘Hoe bent u met hen in overleg?
‘Kunt u iets zeggen over de resultaten?’
En daarna de probleemvraag: ‘Hoe tevreden bent u met hoe het nu gaat?’
Op deze manier verken je of er een behoefte is. Daarmee bereid je geduldig de volgende stap in deze startfase voor: een toezegging van de persoon om bijvoorbeeld een afspraak te maken.
